文档介绍：北京决胜教育版权所有*仪容仪表工作环境服务要领声音表情倾听应答声调:中低音区声调音量:视客户的音量调节语气:清晰自然、真诚柔和语速:适中,140-180个字/分钟表情亲切自然微笑点头给予积极回应专心倾听语义;客户陈述要有回音必要时进行纪录简单重复并征询确认问候亲切称呼恰当自然大方北京决胜教育版权所有*声音规范1、声调:在发声时选用中高音区声调,显得有朝气且便于语气及音量掌控自如;2、音量:视客户的音量调节;3、语气:轻柔、和缓、清晰、自然;4、语速:适中,每分钟应保持在110—150个字。北京决胜教育版权所有*倾听规范倾听是一种态度,而不仅仅是一种技巧,它是我们透过恰当的发问准确了解客户心声的重要前提。如果不能端正倾听的态度,积极认真的倾听客户的需求,你将无法快速而准确地解决客户的问题!期待着了解客户需求的态度期待为客户解决问题的态度能随时假设客户是对的态度能设身处地理解客户的态度北京决胜教育版权所有*1、倾听时,面带微笑,并伴随适度的点头;2、在客户陈述时,要有回音,可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应;3、如有必要,随时进行纪录;4、在客户结束陈述时,简单对客户提出的诉求进行重复,并征询客户的确认。倾听规范北京决胜教育版权所有*应答规范1、对于客户的想法要做到快速反应——应答:“您别急,我马上帮您查看一下。”2、鼓励客户说出他的想法应答:“我明白,请您继续讲。”3、确认你是否听清楚客户所说的应答:“请让我重复一下你所说的,看我是不是理解了。”4、澄清客户真正的想法应答:“我感觉你的意思是……”5、指导客户配合解决他的问题应答:“先让我们分析问题出在哪里了,再找出解决的方法。”6、解决问题的应答应答:“查询这项业务需要有用户密码,如方便的话,请您……”北京决胜教育版权所有*表情规范1、与客户交流时表情亲切自然2、微笑并点头给予积极的回应北京决胜教育版权所有*坐姿规范*入座离座轻稳,着裙装需先稍拢;*坐椅面2/3,两眼平视,面带微笑,表情自然平和;*两肩放松,胸向前上方,收腹立腰;*双腿并拢,大小腿之间成90度。北京决胜教育版权所有*工作台用品的选择*书写笔:一定要准备好*记事簿:随时记录,定期整理*忌:需要时找不到笔、本!口杯随桌乱放,应放进杯橱!北京决胜教育版权所有*常用规范用语您好请您谢谢对不起不客气好的您稍后、请稍等再见北京决胜教育版权所有*基本用语规范1、称呼语:女士/先生您好;2、欢迎语:欢迎光临;3、问候语:您好/早上好/下午好/新年好/节日快乐;4、问询语:需要我的帮助吗?有什么可以帮到您?/我可以帮忙吗?/请问您办理什么业务?/我的解释您满意吗?5、征询语:请您……好吗?麻烦(或劳驾)您……好吗?如果您方便的话,请您……好吗?您认为……可以吗?如果您不介意,我可以……吗?6、应答语:是的/好的/很高兴为您服务/我明白了/请稍等/不要客气/没关系/这是我应该做的/请不要着急,我会尽快为您服务的。