文档介绍：蚂物业客服工作总结膄    一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在XX年初步完善的各项规章制度的基础上,XX年的重点是深化落实,为此,物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状,积极应对新的形式和需要,结合蔚蓝国际的实际情况,分批分次的对客服人员进行培训考核,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势;膁    二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作莇    一个好的客服管理及服务,人员的专业性和工作态度起决定性的作用,针对XX年客服工作中人员的理论知识不足的问题,XX年着重对客服人员进行了大量的培训:蒃    1、培训形式多种多样,比如:理论讲解、实操、讨论等,从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。羁    2、本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业发展的步伐。艿    3、积极应对新出台的法律、法规,XX年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》,针对这一情况,商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训,通过这次的学习,使我们的工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基础更加深了记忆,为XX年冬季的供暖工作做了充分的理论准备,确保了冬季供暖工作的顺利开展,截止XX年底未出现因供暖工作造成的投诉。螆    三、XX年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成膃    一个规范化的物业管理企业,必须做到收费工作和服务工作有法可依,严格按照物价管理部门的标准进行收费,XX年4月份,积极准备了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益。羂    四、积极应对突发事件,认真做好震后维修解释工作莈    今年5·12汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏,西安作为离汶川不远的地方,影响也很大,国际大厦也受到不同程度的损坏,震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负责,客服人员本着对公司高度负责的态度,从一开始就跟进着维修工作,同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责,为了兼顾公司和业主的双重利益,客服人员经常与业主进行沟通、解释,由于部分业主的不理解,工作进行的很困难,维修工作也不是很顺利,但是,大家从没有就此退缩,最终,经过近一个月的时间,维修工作顺利完成,未出现业主闹事的情况,平衡了双方的利益。为了增强大家处理已经突发事件的能力,物业部客服申请购买了《陕西省公众应急指南》分发给广大业主,使大家学习应变各类突发事件的能力。芅    五、响应国家号召,积极在写字楼宣传节能降耗袃    随着科学技术的飞速发展,能源的使用越来越显得紧张,在各行各业宣传节能减排被提到了一定的高度。为了响应国家号召,物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣传,使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同时,客服还根据西安地区夏天气温较高的实际情况,制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中,使大家保持着良好的工作状态,同时也提高了大家在遇到此类问题时