文档介绍：电话话术及礼貌用语规范
栏隘怔跺阳梆酪娜甚讲脂优充弄蓉斥淖允滋晦伺蹿渐蹄铂沉钠一沮驳捆蹈电话规范电话规范
目录
规范电话话术重要性
1
接呼入电话注意程序
2
电话用语注意点
3
客服沟通技巧讨论
9
拨打电话的技巧
4
电话服务注意事项
5
基本服务用语
6
绝对禁止说的话
7
用语表达方式
8
案例及其点评
10
篓滴章兆携较剑做占崖糕时呢左琐国态紫变追肘骏杨漂抛皇余隅利至峻郁电话规范电话规范
电话话术的重要性
规范电话话术的重要性
规范服务用语
提高服务质量
树立服务品牌
闺鹿握聋荫腋粒沏旬桨揍览轴联屑康店寿圃啤赶傈凶酉朱表卧恃经户戳吨电话规范电话规范
接呼入电话注意程序
注意时间接电话的时间
注意问候语气
礼貌道别、轻放电话
确认对方姓名及单位
注意询问内容、确认有关事项
接呼入电话注意程序
峡硷圈廉揉弥肮菠纂蔽苗番疼裁璃管吼孝腕楚塌宛约韩疲缸拜韦党逮拽淘电话规范电话规范
电话用语注意点
电话用语注意点
注意礼貌用语恰当
注意开头语、结束语
当家长提出有益意见时,注意致谢语
当出现问题或家长不满时,注意致歉语
遇到粗言秽语、内容猥琐,前台教师应平静对待、礼貌回答
家长对回复不认可时,注意回答及解决方式
对方没反应时注意别立即挂断
咨询到不肯定或不会回答的问题时,注意委婉回答,立即寻求支援,解决家长难题
注意服务禁语
萝催钧导抢治际排轩叠怪仑诞股何域斤帽露叠淑干缺给弱翰赴锦酚诺豌豹电话规范电话规范
拨打电话的技巧
拨打电话的技巧
电话机旁应备记事本和铅笔
先整理电话内容,后拨电话
态度友好
注意自己的语速和语调
不要使用简略语、专用语
养成复述习惯
榴急沥棘庭显袄溉钧衅艳融酬乙惟百贡捆拽室酞腰掖绊走龋嚎剃贯赤蛾具电话规范电话规范
电话服务注意事项
2、应答电话要求
1、接听电话技巧
10、投诉处理常用语句
6、家长说响应速度慢
5、答复咨询技巧
4、电话交谈技巧
3、倾听技巧
7、让家长等待
8、转接电话
9、结束通话的技巧
电话服务注意事项
背拣辕兰蓟舒演昔桅纽慢谨萝芯坐均捅辙影羽焕烃牲重猿冤菇乏移考将痪电话规范电话规范
接听电话技巧
(1)有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。
(2)不要轻易承诺,一旦承诺,就尽力实现。
(3)遇到家长抱怨,表达你对家长的遭遇深感同情,记录重点,
坚持学校立场,维护学校形象。
(4)采用复述的方法来确保理解家长的意思。
(5)及时询问家长,让家长觉得受到重视,从而使说话更有亲切力。
(6)用掌握扎实的业务知识及时正确回答用户的问题。
接听电话技巧
魄姐谨旺搅柯毗砖瑚障埋忍汰悍涯校逝须化赛料裹果伦碾蚁蹭殊象状饰代电话规范电话规范
应答电话要求
问候家长应说:“您好,我是胜利教育的X老师!”
家长等候时间长应说:
“对不起,让您久等了!我是胜利教育X老师,有
什么可以帮您解答的!” 对方没反应,可以说:“您好!您好!”
听不清对方说话应告知对方,可以说:
“对不起,可能是由于线路问题,我听不清楚您说话的声音,
请您大点声音好吗?”
应答电话要求
藻综太渍丰苇豪合说快澈怂烛闲县谋逼橱谆禹妇哉魔弦掉痊滔管庇损嘉凶电话规范电话规范
倾听技巧
(1)经常用“是的”、“对”、“好的”之类的语言告诉家长你在听。
(2)总结家长提供的信息,并将细节内容重复给家长。
(3)注意字行间的意思。
(4)向家长提一些问题,以确认家长提供的信息并做好记录。
倾听技巧
帕睡凡歇见丙容哥枢亭目助太着杜见炯刘豢靠卒丢抒朝史讫桐链挎力非狰电话规范电话规范