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单元一服务管理的视角-客户的体验
单元二服务规范的制订-服务的标准
单元三服务质量的管理-服务的执行
课程内容
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单元一、管理视角的视角-客户的体验
一、衡量客户服务质量的标准
二、客户服务满意度五大要素
三、服务流程的关键环节管理
四、创建客户感知的服务品牌
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一、衡量客户服务质量的标准
1、什么是客户满意度
客户对服务的满意程度取决于对服务的一种感知
2、客户满意度的由来
客户对于服务的感知源自于服务的过程
3、服务感知关键时刻
服务过程能够带给客户强烈服务感受的关键环节,是服务管理的关
键时刻。
4、服务管理者的误区
关注服务硬件;忽视软件服务;关注服务能力;忽视客户感知;
5、举例分析:
移动营业厅的满意度标准、海尔对上门服务满意度的标准。
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二、客户服务满意度五大要素
1、有形度
企业的服务产品、服务环境、服务人员通过视觉、听觉、嗅觉带给
客户的感知.
2、同理度
企业的服务产品、服务环境、服务人员对客户服务需求、情感需求
的考虑程度
3、反应度
企业满足客户需求的快捷及时程度;员工对客户需求响应的速度和态度
4、专业度
企业的服务产品、硬件设施、服务能力;员工的专业知识和问题解决能力
5、信赖度
企业持之以恒履行承诺所获得的口碑;员工以客户为中心获得的诚信度
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三、服务流程的关键环节管理
1、什么是企业服务流程
以解决问题为目标,以服务过程为主线,以五大要素为标准,以前后台为划分的服务传递步骤—我们怎样为客户提供服务?服务接触环节和服务传递环节是管理的重点。
2、外部服务流程的管理
客户对服务的感知源自于外部流程的接触点,即时发生,难以掌控,因此前台服
务流程应该关注服务的接触点,需要以五大要素为标准对服务接触过程制订规范
标准和量化考核标准:包括职业形象、服务礼仪、服务用语、解释口径、服务步骤
3、内部服务流程的管理
内部流程的准确度、快捷度是外部流程带给客户良好服务感知的保障。因此,关
注部门之间的责任划分、衔接步骤、传递时限、传递标准、沟通制度、首问负责
制、真正实现流程的闭环管理,是内部服务流程管理的关键
4、服务流程管理的案例:电信服务流程管理案例、民航服务管理案例
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四、创建客户感知的服务品牌
1、什么是企业的服务品牌
企业与员工长期通过有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度带给客户
的综合服务感知形成的服务品牌。
2、有形度的服务品牌设计
有形度的职业化客户感知;有形度的差异化客户感知;有形度传递企业理念
3、同理度的服务品牌创新
同理度对服务需求的理解创新;同理度对情感需求的理解创新;
4、反应度的服务品牌优化
需求的快速响应、需求的快速满足、信息的反馈效率、员工的响应态度
4、专业度的服务品牌提升
硬件设备技术提升专业度品牌、员工教育培训提升专业度品牌
5、信赖度的服务品牌建立
服务承诺创建服务品牌;树立服务理念感动客户,培养提升员工服务导向
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单元二、服务规范的制订-服务的标准
一、服务接触的礼仪规范
二、理解客户需求的标准
三、解决客户问题的步骤
四、服务结束的礼仪规范
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一、服务接触的礼仪规范
1、职业化的服务形象
仪容、仪表、仪态
2、主动观察客户需求
服务需求;环境需求;情感需求;
3、表达对客户的热情
欢迎的动作;职业化微笑,语音和语调
4、表达对客户的尊重
尊重的行为;接待的用语;请求式语气
5、表达对客户的关注
接一待二顾三;全程关注客户
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二、理解客户需求的标准
1、倾听的技巧
了解服务需求;满足情感需求;
2、提问的技巧
开放式问题了解需求,封闭式问题确认需求
3、复述的技巧