文档介绍：8/1/2017
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尊重 他人
为保证学****效果
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窗口营业人员 服务礼仪
主讲:张莉辉
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学****内容
服务原则
个人形象规范
表情规范
举止规范
谈吐的规范
服务礼仪用语
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服务原则
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服务原则
真诚原则:
礼貌服务是表达情感与态度的具体形式,营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德,热情服务,真诚待客。其外表和言行举止应发自内必真诚而自然的表露。
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服务原则
一致原则:
礼仪的一致性体现在对客户一视同仁,服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低,言语的轻重,态度的好坏,坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。
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服务原则
合宜原则:
服务项目与服务对象的多样性,要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则,如:根据客户不同的性别、年龄、气质等特征,使用恰当的称呼;根据客户的语言****惯,采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。
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服务原则
主动原则:
在服务过程中,服务行为和服务态度应该是主动热情的,要做到五个主动,即:主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来,满意而归。
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学****内容
服务原则
个人形象规范
表情规范
举止规范
谈吐的规范
服务礼仪用语
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个人形象规范
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个人形象规范(发部)
男士前发不覆额,侧发不掩耳,后发不触领,禁止留长发、留鬓角。
女士头发应整束盘起,盘发高度要求高于耳际,发髻垂下不低于耳垂,前发不盖过眼睛。
碎发统一用黑色发卡别起,发夹不超过3个,禁止使用色彩鲜艳的发饰。
保持头发清洁,衣领、肩上不应有脱落的碎发、头屑。
禁止挑染,禁止烫波浪式发型。
提示:发质蓬松者用摩丝梳理。
发型太怪了!
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个人形象规范(面部)
保持面部清洁,无灰尘、泥垢、汗渍、分泌物等,禁止留胡须。
保持眼部洁净,无化妆品残留物,眼镜片不留灰尘。
保持颈、耳卫生,无泥垢、分泌物、皮屑等。
保持牙齿清洁,不留食物残渣,口腔无异味。
保持鼻部清洁,无污垢,男士应注意修剪鼻毛。
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