文档介绍：专卖店销售技巧话术 ——顾客投诉
主讲:
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如果我们的生意逐渐下滑
那只能说明一个问题:
我们的老顾客正逐渐在流失
平均一个老顾客流失所损失的营业额需要5个新顾
客方能创造平衡
未来市场竞争的唯一因素—服务
而且是以满足顾客需求为导向的服务
产品质量、店铺形象是基本要求
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思考发生在我们身边的事情…
您为何离开您经常去的那家餐厅/理发店/超
市…
当您讨厌一家店时,是否有和你其他朋友说
如果店里有顾客抱怨,我们是否生气、烦恼
我们员工是否知道如何处理顾客抱怨
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顾客抱怨的种类及原因?
隐性质量:褪色、缩水、起球、破裂、易皱
显性质量:漏针、小洞、对称、线头、尺码
购物环境:路程、灯光、音乐、温度、陈列
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处理顾客抱怨过程中容易犯的错
错把“抱怨”的顾客—当成是“找茬”的顾客
把顾客的问题—因不良沟通变成问题顾客
权限不清—让顾客反复陈述碰到的问题
等到事情恶化后,才引起老板重视去处理
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及时处理顾客抱怨的价值—口碑经营
创造良好的商业信誉—口碑传递的速度
顾客推荐带来的潜在利益—回头客价值
降低潜在经营风险—正面&负面影响
维护广告价值,改善店铺公众形象
处理顾客抱怨,可以了解到真正的需求
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会抱怨的顾客才是好顾客
经过调查抱怨的顾客中,会有67%的回头率
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处理顾客抱怨的基本知识和理念
处理抱怨的过程没有输家,赢家之分
有很多抱怨在处理过程中产生的二次抱怨
抱怨要靠常识和同理心,而非专业知识
顾客抱怨是合作的开始,而非是冲突的爆发
顾客抱怨实质是顾客告诉我们如何作生意
具体案例分享
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案例:你们这个牌子是刚刚出来的吧,我从来没听说过?
错误应对
1、我们在中央5套做广告,与NBA官方合作
2、我们确实是新牌子,刚进市场
导购策略
导购:呵呵,先生您对服饰行业真是了解,今年年初公司才决定进入
我们这个地区,所以以后还需要您多多捧场,
过您今天来刚好可以了解一下我们的品牌,我们品牌…;
我们衣服主要风格…您需要什么风格的呢…
先生,我们最近刚到几个新款,卖得非常火,其中有一两款挺
适合您的职业与气质…
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顾客提出的是事实,勇于承认错误会获得顾客的
尊重
有技巧的承认错误会将缺点转变成销售的转折点
检讨原因并迅速介绍品牌,然后转入服装推销
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