文档介绍：汽车售后服务的电子商务
第一节汽车售后服务概述
第二节汽车服务电子商务类网站概述
第三节汽车服务类网站案例介绍
秦王伟
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一、汽车售后服务的概念
汽车在出售到消费者手中,厂家需要围绕消费开展一系列的售后服务活动。
汽车售后服务是与汽车这一特定产品相关的各个实体相互协作、相互作用的过程与结果。
售后服务参与者包括汽车的生产厂家、销售商、维修商、零配件供应商和客户。
维修通常是汽车售后服务最直接的提供者,销售商也常常配合当地的维修商联合提供售后服务,汽车生产厂家为其自由品牌汽车的售后服务制定相关标准,客户是汽车售后服务的接受者,他们为汽车售后服务提供汽车零配件的支持。汽车售后服务参与者构成的价值链如图:
汽车生
产厂家
零配件
供应商
维修商
销售商
客户
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目前汽车售后服务经营模式
1、“四位一体”模式
将整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈这四大功能整合在一家售后服务提供商内部,由该服务提供商向客户提供系统的售后服务。
优点无论是在汽车的售前还是售后阶段,服务提供商能为客户提供方便的一站式服务。整合了汽车销售商和维修商的功能,缩短了汽车制造商和客户间的距离,大大降低了汽车生产厂家管理中间渠道的复杂度。“四位一体”的服务提供商能有效占领某种品牌汽车的服务市场,从而降低自身的经营风险。
“四位一体”服务提供商在汽车制造商与客户之间建立了一条快捷通道。
客户
整车销售
售后服务
零件供应
信息反馈
“四位一体”
服务提供商
汽车
制造商
整车
技术资料
培训
零部件
信息
整车
售后服务
零部件
信息
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2、连锁经营模式
美国是汽车售后服务连锁经营模式的典范。在最近20多年时间里得到了迅速的发展。连锁的发起者不是整车产,而是定位于汽车售后市场的集配件供应、汽车维修、快速养护为一体的综合性服务商。
例如,丰田汽车公司在全球有7300多家销售服务点,将近10万名员工,是从事制造员工的两倍多。
连锁化经营的汽车售后服务自创服务及品牌,成为专业汽配维修商。连锁体系内的维修企业成员,可依托盟主的配件库存、进货渠道、配送力量和技术支持,在较少库存的经济模式下,实现即时、高质量的维修服务;连锁体系内的汽配店可依附盟主广泛、稳定的供货渠道,以小批量的订货获得规模订货的优势价格,以盟主总库的配件支持来降低自己的库存规模,在享受品牌效应的同时,以网络内其他维修企业的服务为依托,增加自己的竞争力。由于连锁体系成员是综合性配件供应商及维修商,不是专一车型的配件供应商及维修商,所以产品适用的车型广,维修业务覆盖的车型多,提高售后服务的质量。
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二、汽车售后服务的特点
1、服务的区域化
2、服务的分工化
3、服务的体系化
4、服务的标准化
5、服务的品牌化
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1、每辆车在售出后,它的使用情况与当地的气候、道路质量等因素密切相关。例如,北方气候干燥、沙尘大,汽车的防风沙过滤装置损坏的可能性要比在湿润的南方地区来得高;同样,南方地区温度较高,汽车空调装置适用频繁,这是汽车售后服务区域特性的一个表现。
2、由于客户需求的多样性,目前汽车售后服务已不仅仅局限于汽车维修,而是拥有汽车零配件供应、汽车维修与保养、汽车清洁与美容、汽车改装等多种服务功能的服务集合体。
3、汽车售后服务体系中还包含着汽车的生产厂家的零配件制造商。由于售后服务中汽车零配件供应、坏零件索赔、技术资料发放、贷款划拨、服务站管理和服务站的需要,汽车零配件制造商、汽车生产厂家、汽车售后服务提供商形成了一个汽车售后服务的服务链
汽车零配件
制造商
汽车生产厂家
汽车售后服务
提供商
客户
需求拉动
需求拉动
需求拉动
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5、品牌是维持售后服务市场竞争优势的有效手段。
4、汽车品牌和汽车型号种类繁多,造成了汽车售后服务方式方法千差万别,服务质量也难以保证。目前,汽车世界上的汽车生产和消费大国通过制定强性汽车售后服务标准,或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则,以规范汽车售后服务的业务活动。
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