文档介绍：蒇蚄以贴心服务赢得顾客忠诚蚂袇如果我们的顾客就像麦可、乔丹的球迷一样,那么当我们的企业成功的时候,他们会热情的欢呼;当我们失败的时候,顾客也不会立即弃我们而去,他们会尽情的支持我们,耐心的等待我们重新的站起来。顾客展现如此高度的忠诚,是企业与顾客建立的关系中最难得一见的,而能够获得顾客衷心支持的企业,势必成市场上的赢家。***去年台北捷运于纳莉风灾之后,我们亲眼目睹台北市民对捷运的高度忠诚度,当大家以热切期盼的心情,在到数计时捷运开通的日子里,我们发现捷运已经成为市民生活中不可或缺的重要交通工具,许多久未谋面的朋友因为搭捷运而再度偶然相逢,而它同时也牵动着市民的生活脉动。有人会说捷运的高度忠诚度主要来自于它的独占,这种说法或许有些道理,但是真正维持捷运高忠诚度的因素还包括:良好的服务态度;持续进行中的服务创新;号志指引系统的不断改进;以及舒适的搭乘环境。蒁根据许多专家的研究报告显示,顾客的忠诚度对于企业经营利润有绝对的正面驱动效果,因此,有作为的企业莫不卯足了劲推动各种方案来提升顾客忠诚度,以降低中老顾客的流失比率。螀然而,在消费者意识高涨;产品不断推陈出新;市场环境快速变迁的时代下,想要维持顾客的忠诚度有越加困难的现象,在过去一家公司可能只要透过电视媒体,就能对潜在的顾客进行良好的广宣,然而最近我们发现电视广告的效果是日益降低,其主要的原因是由于媒体的多元化发展,使得消费者的注意力为众多媒体所稀释的结果,同样的广告费用投入或许只能得到原先一半不到的影响力,这同时也促使许多企业开始改弦更张,重新思索新的媒体操控模式,以强化顾客的品牌忠诚度。莇而近期影响顾客忠诚度最大的主要因素是经济萧条,由于不景气因素的影响,使得顾客对于价格的敏感度提高,价格便成为顾客选购产品时优先考量的因素之一,而于市场大饼大幅萎缩的情况下,更造成超额产能的形成,进一步引发企业间的价格竞赛,如果企业所处的是成熟度较高,或产品规格较为标准化的产业,例如个人计算机、金融商品、家电产品,这种现象将更形严重,消费者会于同一等级的产品当中游走,以找出价格对自己最有利的产品。羈在产品越来越难以形成差异化的产业里,服务就成为决胜的关键,如何将服务有形化、具体化,是企业未来提升顾客忠诚度的重要关键。蒃华信银行就是率先将服务具像化的典范,MMA膂此外,单一的危机事件也会让顾客忠诚度发生转变,日本雪印乳业就曾经因为食品中毒事件的处理缓慢,导致含***乳品之回收延误,使得食品中毒人数于一周内快速攀升至一万人以上,最后雪印不得不宣布无限期停产,此次中毒事件雪印不但损失了二十亿日圆,更让消费者对雪印失去了信心。危机可以覆舟,也可以载舟,当美国政府于921攻击,宣布关闭当地机场之后,使得交通工具无法直接进入机场,华航的危机应变小组马上安排免费巴士接送乘客入机场,由于能够及时提供如此贴心的服务,这一段期间华航柜台充满着乘客,当然最近华航的再度发生空难事件,对于客户的忠诚度一定有相当大的影响,然而华航于921的卓越表现,却是值得我们赞赏与学****的。羀当然,造成客户忠诚度下降的原因绝不仅只于此,还会受到下列种种因素的影响,导致顾客流失率的提高:蒄一、由于生活型态转变而导致需求的改变,例如结婚、搬家或有小孩。二、因为经济景气的波动,造成顾客消费能力的改变。三、企业无法满足顾客的新需求或需求的转变。四、顾客发现更好的选择与解决