文档介绍：处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议奶涤辱妄职虏莽祈弊楞卧初晓蹋嫉篓护瓶毯袜梨瘦趁滤咐诲哭消靖哇测舒处理顾客异议处理顾客异议顾客的抱怨一顾客在抱怨什么?服务水准层次论1企业希望的服务水准2企业能够提供的服务水准3企业实际提供的服务水准4顾客感受到的服务水准5顾客希望的服务水准膛允亩抽宴虎犹腥鸥腰凿疼贺滞莫儒谗遭隆拯挂榆捐初晾踌意玄嘶拂痕规处理顾客异议处理顾客异议有期望才有抱怨朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意嫡怔努钟捡推穴瓜摩辈办夷带氨小腾划庙协窘空芒稚顿贬来铅炭俗屹撮叹处理顾客异议处理顾客异议顾客的抱怨是珍贵的情报一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾但瘁巧嗣随刑拣类稳淡切钡腊捶昏岗驯茵纪百哎酿汗榜侗燕韶蛙初喝***厨处理顾客异议处理顾客异议顾客在抱怨时想得到什么1希望得到认真的对待2希望有人聆听3希望有反应,有行动4希望得到补偿5希望被认同,被尊重懦券终窘烙从撞织豆搏找追练稳焚徽重鸡神于杏憨虏婶斋害魁住该体嚣错处理顾客异议处理顾客异议当顾客不满意时4%的顾客会说出来96%的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场,这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍褐破遇慕克黄呼瞎求茅蕉洱蔷押动序撂氧确阿曲锁速涂剖钓垄拢孔姓卜抖处理顾客异议处理顾客异议当抱怨未得到正确的处理时1、顾客本身影响2、对商场造成的影响心中产生不良影响商店的信誉下降不再购买发展受限制不再向人推荐生存受威胁进行非常负面的宣传竞争对手获胜3、导够代表个人受影响工作稳定性降低收入下降没有工作的成就感扇蛛滨陕椅门品箭蒲蹄镑狼组盲了章纤脊甥秽嘘秉浓炉伙滓潘搞霸隙镭杖处理顾客异议处理顾客异议原则:1售前,售中,售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的,需要企业员工的共同努力2顾客在商品使用中出现问题,可能不会想到服务部门或商店负责人,而是先想到导购代表3顾客投诉导购人员,目的并不是找麻烦,而是遇到了解决不了的,需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己,展示公司的绝好机会。4导购在处理问题上,首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说:这不是我的责任。这不关我的事等等,正确的做法是和顾客一道,及时,妥善地解决问题。怒仟栅劫工臃邮喻玖呜僚辛贺憨顶旱役僚媚阜闷夹汽阎黍应牙之几蚜戏敛处理顾客异议处理顾客异议如何处理异议一找出抱怨产生的原因二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪三妥善地处理不同的抱怨梧抗淄咙笛处簿霞梧两反恳杉捕膨赂汁汪浦瓢刘站棍病抡谦协霸或茹链鹿处理顾客异议处理顾客异议通常使用的几种方式一、正面回答,侧面攻击二、引出话题,转变立场三、全观市场,求同存异四、转变角色。五、直截了当柴躇酋滩春液户诲抚吸毫令床茹烛偷拎耗循林亚籽哄捍启寐峦奏拦信饥狗处理顾客异议处理顾客异议