顾客满意程度测量程序.doc

文档介绍：顾客满意程度测量程序修订记录页号页版修改内容批准人修改日期1目的通过对顾客满意程度的调查,了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高顾客的满意程度。2范围适用于公司对直接顾客、最终顾客和潜在的顾客满意程度的测量。,组织对顾客满意程度进行测量。确定顾客的需求和潜在需求,组织处理顾客投诉,负责保存相关记录。,确定责任部门并监督实施。、,作为对质量管理体系业绩的一种测量。,及时掌握市场动态和顾客需求的动向,通过各种学术交流会及其它会议,积极与顾客沟通,收集相关信息及时反馈给公司相关部门,此过程执行《改进控制程序》。、面谈、传真等方式进行的咨询、提供的建议,由经营部专人收集解答并作记录。暂时未能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。,执行《与顾客有关的过程控制程序》的规定。、、面谈、传真等方式按《顾客满意程度调查表》的内容对公司的顾客进行满意程度调查。,经营部可组织针对特定顾客的满意程度调查。《顾客满意程度调查表》,调查顾客对公司产品、服务的满意程度,收集相关意见及建议。调查表的回收率应达到50%以上,以便于统计分析。,确定顾客的需求和期望,及公司需改进的方面,得出定性或定量的结果。当定量数据接近或低于控制下限时,经营部发出《纠正和预防措施要求》给责任部门,采取相应的纠正和预防措施,并监督其实施效果。,经营部应上报公司,公司对相关部门或人员及时通报表扬。,对购买本公司产品的所有顾客建立档案,详细记录其名称、地址、电话、联系人以及使用本公司产品后反馈的信息等。以便了解顾客的需求,及时做好服务准备。-009《与顾客有关的过程控制程序》-02