文档介绍：促销人员管理规范
文案
名称
促销人员管理规范
受控状态
编号
执行部门
监督部门
考证部门
第1章总则
第1条目的
为使我公司促销人员工作规范化,塑造统一的公司品牌形象,同时做好顾客参谋,促进销售工作的顺利进行,特制定本规范。
第2条适用范围
本规范适用于我公司雇佣的所有卖场专职促销人员和临时促销员,并由公司市场部促销管理人员监督检查。
第2章服务规范
第3条言语举止符合规范。
第4条对产品及相关专业知识谙熟,当客户的好参谋,不浮夸产品功能或功效。
第5条热情、自信地待客,不冷落客户。
第6条顾客较多时,应“接一、待二、招呼三”(重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助),要借机造势,掀起销售高潮。
第7条耐心待客,不得有不耐烦迹象。
第8条为客户拿产品或进行包装时应熟练、正确,递给客户时应使用双手。
第9条收钱、找钱均应使用双手。
第10条不管客户是否购买,均应文明待客、礼貌送客。
第11条不强拉客户。
第12条不中伤竞争对手的商品。
第3章行政纪律
第13条准时上、下班,上班时间内不允许出现空岗。
第14条请假应遵守企业和卖场的考勤规定。
第15条就餐时间严格遵照卖场规定。
第16条上班时不得闲聊、吃东西、看报刊、喧哗等。
第17条不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。
第18条不得坐、靠着待客。
第19条不得以任何理由与客户发生争吵。
第20条不得兼职。
第4章货款管理
第21条工作时间内妥善保管货款,上、下班交接要全面、仔细。
第22条收款的人员应做到以下几点。
①经销商的产品,应当天下班前与经销商指定负责人对账结算,并得到对方签字确认。
②卖场的产品,每天下班前与卖场指定负责人对账结算,并得到对方签字确认。
③负责售点的货款、产品、赠品以及各种物料的安全,若有遗失,应照价赔偿。
④做好售点的各种销售记录报表,及时向上级汇报销售情况。
⑤不得挪用货款、产品及本公司或经销商、卖场的财物。
第5章售后服务处理规范
第23条对购买后回头咨询的客户,应热情、耐心地予以解答。
第24条对待投诉,应热情地接待,确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的;即使不是也必须耐心解释。
第25条确因本公司的产品或服务引起的投诉,应确认是否是其使用不当引起的;对于用法不当引起的,应悉心讲解并表示歉意。
第26条确因质量问题引起的投诉,应予以退、换货并表示歉意(若企业允许,可送给某种赠品等),但要遵守有关退换货规定;处理时应取得卖场的盖章证明,交办事处上报公司总部。
第27条问题较严重的,应先安抚好客户情绪,并马上向销售主管或其他上级汇报请示。
第28条销售主管必须迅速核定事实,与客户取得联系(最好登门拜访),表示歉意,安抚其情绪,了解其需要,商洽合适的解决办法,达成初步谅解;注意不可拖延,以防事态扩大。
第29条有投诉应填写《投诉处理申请表》,向公司提出申请,获准后方可执行;公司必须迅速做出决策,不可拖延。
第30条及时与客户协调处理,并取得相关