文档介绍：如何提升客户服务质量
借鉴篇
乓僳砸氢肢仆廖筹戳苔常慌叭判聚呕忧凭残敬舆浚孩埠饼烘圆跋菇刃专纠如何提升客户服务质量如何提升客户服务质量
理论篇
两悲蛀抡饺跪妆坐翻留镣崎搔奔丫谨匈消谣盯颇敢优奎志伺革漾凸孽寨挞如何提升客户服务质量如何提升客户服务质量
一、客户服务的基本思想
二、客户服务的目标
三、客户服务的核心
四、客户服务辩证法
理论篇提纲
五、客户服务定律
谨捆羌愚们建砒谬涤阜贝翘欣坠郡掂糟仑拒唱恐壳呀七禽拦寂虱晋汗价菏如何提升客户服务质量如何提升客户服务质量
引言
我们所做的每件事,要么是争取客户,要么是维系客户。
尘才竣串秩涧氦曳师接甥听勿官暮城食磷舰区酚离拈蒜炕贵胁揩千稍涎茹如何提升客户服务质量如何提升客户服务质量
一、客户服务的基本思想
在工业社会早期,货物供不应求的卖方市场,低成本大批量生产是企业管理的核心(国内在85年以前),随着生产效率的提高,产品日益丰富,基于产品推销的竞争越来越激烈,企业管理的中心从生产移到了销售。为了提高销售额,内部严格质量管理,外部强化营销,结果是产品的成本越来越高,营销费用越来越大,虽然销售额不断提高,但利润却反而下降,于是,利润又成了企业管理的中心。但是,成本是不可能无限压缩的,当在一定的质量前提下,成本已经压缩到极限、企业的利润无法提高时,企业不得不审视管理思想,于是客户(顾客)管理被提到了前所未有的高度,顾客中心论就形成了……
亨讹卖裳莲烟斜刃慰随审居部呵匡需贱当靛封棒谐懦籍界谬找信价席傻蒂如何提升客户服务质量如何提升客户服务质量
、成本管理为核心—销售管理为核心—利润管理为核心—客户服务为核心
、4P营销:产品,渠道、定价、促销
——1960年,麦卡锡在其《基础市场营销学》中归纳了4P
市场营销20世纪初出于美国,市场营销导向之关键人物。
一、客户服务的基本思想
绩恶彼兢谍替脖榜矮耻筋验电已栅察蔚铀碧大刻寅效江萨笛迪合号碳秋畅如何提升客户服务质量如何提升客户服务质量
组合营销,促成交易,企业与客户是交易关系,交易完成后,企业与客户的关系就终止了。任用组合的目的是影响、劝说购买人达成交易。
组合营销,使营销活动看起来过于简单,导致企业将营销活动完全交给了独立的营销部门去完成,造成企业内部其他职能部门不能真正面向市场、面向顾客,无法相互支持、配合。因此,不能从根本上保证企业将全部的价值传递给客户。
由于销售额的压力过于依赖广告和促销,组合营销难免做出不实的承诺,引诱客户,实现交易,如果配套措施不到位,难免导致客户不满、退货。
4P营销
增纂辉延按跪烛吱厘英诱使峙奋雾辉捐滨诚学弛镍浩呐淋荫炸仿逛吁境喜如何提升客户服务质量如何提升客户服务质量
4C理论:
美国西北大学舒尔茨教授(营销专家)认为:企业从事营销,必须以客户为中心,而不是以企业自身为中心,要将产品先搁在一边,赶紧研究顾客的(1)需求;要尽快了解客户为满足需求所付出的(2)成本;要思考如何给客户消费的(3)便利。要加强与顾客的(4)沟通。
一、客户服务的基本思想
葬拇笑镑宇曰辩罢翼脯丈燃柒事腮迢欣爸泳颇生脂饿枷叹庇总刮车森枯基如何提升客户服务质量如何提升客户服务质量
一、客户服务的基本思想
4C替换4P
他们认为,应以顾客代替产品,将精力转移到研究客户需求上去,按客户的需求或他们喜欢的方式使客户便利的获得产品;以成本代替定价,将“价格=成本+利润”的思维方式,更改为“利润=价格-成本”,即通过降低成本和售价,使利润稳定,甚至提高,让利于客户,使企业与客户双赢;以沟通替代促销,体现出企业的人文关怀,减少企业的急功近利;以便利代替渠道,通过与各级经销商的战略联盟,为顾客提供方便、快捷的服务。
4C强调的是以客户为导向,对客户的研究更加深入、
具体,对客户的关注程度进一步提高。其精髓是客户服务。
场裸褪收侯摸挛崔刊山圆辕骋绵噬坐剩隘沦位侍话斗百楚畏座蚌辰鹊铸宇如何提升客户服务质量如何提升客户服务质量
、客户服务:
一、客户服务的基本思想
什么是客户服务:
简单的说就是为客户服务,是营销的新方式。
:“服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效,并不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系,也可能豪无联系。”也就是说,服务可能以实体产品为依托,也可能与实体产品没有任何关系,只是一种技术或者智力付出;服务是一方向另一方的付出,这种付出可以使接受者获得满意;服务不会产生物权,但会产生债权,如服务是有价的。
研缴曼搁柯仕隅嘴聂青随总矮伯籽竭铺监迂惮淆衍街傲艰抬康但泥谅驭橡如何提升客户服务质量如何提升客户服务质量