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文档介绍：凯迪拉克 --处理客户投诉
课程内容
常见投诉类型
投诉产生的原因
处理投诉原则、技巧
不同类型客户应对技巧
了解并分析客户投诉产生的原因
掌握处理客户投诉的原则和技巧
掌握应对不同类型客户投诉的方法和技巧
课程目的
服务态度差
维修质量或技术水平差
价格高或未明示
等待时间过长或未按时完成
预检不当引发纠纷
当前ASC受到的投诉有哪些?
等待配件或配件质量
车身附件或装潢质量和价格
车辆质量问题
不合理流程或制度
虚假宣传
讨论
为什么会产生投诉?
我们是如何处理的?
产品质量问题
维修质量问题
讨论
什么是投诉
抱怨与投诉有什么不同?
投诉可以避免吗?
投诉的定义
《消费者权益保护法》的定义:消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务,与经营者之间发生消费者权益争议后,请求消费者权益保护组织调解,要求保护其合法权益的行为。
客户满意度
顾客不满意度
期望的
实际得到的
期望的
实际得到的
客户期望的和实际得到相比较
客户为什么会投诉
客户需求和期望
ASC对客户
需求和期望的感知
将感知转化为
服务标准/流程
实施服务标准/流程
相对于客户期望
的客户体验
广告承诺和服务承诺
客户对宣传的理解
认知差距
标准差距
客户感知
传递差距
感知差距
内部沟通差距
解释差距
服务差距
ASC内部
服务环节中的差距
客户满意定律
客户满意第一定律(1代表24)
客户满意第二定律(1平衡12)
客户满意第三定律(1消耗6 )
反正问题不大,忍了吧
与其投诉,不如换个牌子
抱怨没有用,不可能解决问题
投诉太麻烦,耗时耗力不值得
不了解投诉的途径
缺少维权意识
客户不投诉的原因