文档介绍：20185话务员工作总结范文12345话务员工作总结范文【一】20XX年已经接近年尾,又是一年的工作快要结束了,细细回想,我来到总站,来到话务班已经一年半的时间,从一名战战兢兢什么都不懂得小学员,到现在可以独立果断的面对问题,这期间自己成长成熟了很多,同时也看到了自身存在的不足。总结如下:这一年来,我的业务技能有了很大的提高,能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务,积极参加站上及科室组织的各项培训和学****工作之余能积极走出车站,"三进一上"对总站的班次情况进行宣传营销。在工作中,身边的同事都是我的老师,同事X姐干练的做事风格和灵活的服务技巧,X姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答,小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态,XX的勤奋好学和开朗乐观,X姐的认真仔细和严谨态度等等,都在不知不觉中影响着我,让我不断的学****和进步。我深知,自己还有很多的不足,可是,我有信心会做的更好。尽管在这一年的努力中有了一些进步,但是还存在着很多的不足,以下几点有待提高:一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时,在回答咨询时语气欠佳,没有耐心。二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结,缺少工作目标。三、工作不够***主动。工作中缺少***,安于现状,创造力不足。能够认真完成工作任务,但是缺少主动承担新工作的积极性。针对工作中自身存在的不足,将在今后的工作中不断改进,做好以下方面:一、调整心态,加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态,多站在旅客的角度想问题,寻找最适合自己的工作方法,用心微笑,真诚服务,真正做到把旅客当朋友,争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。二、注重细节,加强沟通。工作中注重服务细节,规范服务用语,宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流,及时发现自身不足,学****工作经验。三、及时总结,不断积累。对工作中出现的问题及时分析,不断改正,善于整理,总结经验,加强处理问题的能力。多学****身边同事好的工作方法,取长补短,不断完善自己的工作,为今后工作创造条件。四、提高主动服务意识,主动承担工作任务,多为自己的部门提好的建议,积极参加各项活动。记得自己刚来面试的那天,XX对我说:"话务员的工作贵在坚持,看似简单,可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易。"一直认真记得这句话,未来的工作中我会更加努力,并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。最后,想感谢客服中心每一位领导和同事,谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助,以后每一天的工作我都会全力以赴,加油!12345话务员工作总结范文【二】为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量,我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨,坚持“群众利益无小事”的工作原则,高度重视12345市民服务热线工作,认真受理群众来电,在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下,我单位的热线工作也得到扎实有序推进,根据园林局《会议预备通知》要求,现将20XX年以来12345市民服务热线工作总结如下。一、高度重视,狠抓落实根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求,为了把此项工作真正落到实处,我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组,单位主要领导为组长,确定小组分管领导和热线工作人员,各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线,单位主要领导都亲自过目审批,分管领导亲自办理后,在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。在办理的过程中难免遇上疑点难点问题,对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后,做出令投诉人满意的答复。二、认真办理,注重实效我单位严格按照局下发的通知精神,以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神,认真受理12345群众来电,坚持做到当天热线当天处理,并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题,尽量将每一环节工作做细做好,让群众满意。自20XX年以来,我单位共受理各类12345市民服务热线37件次,达到了办理率100%,按规定向投诉人回复回访率100%,满意率95%以上。其中**地段12345市民热线为16件次,多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭,我单位工作人员发现问题及时维修,如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理;***的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理,工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理;***由于经营中的问题接到业户的投诉,其中**由于租赁摊位的问题接到业户投诉,单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通,耐心解释,最终做出了让业户满意的答复。**因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉,在单位与国税局**分局多次协商,经领导多次解释,并由税务部门做国家税法宣传,截止到现在各业户税务