文档介绍：二、客户投诉管理制度
□客户投诉管理办法
(一)目的
为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。
(二)范围
包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)适用时机
凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时,依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
(四)处理程序
客户投诉处理流程,如下表。
(五)客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为:
质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
量投诉发生原因。
项目
客户投诉调查及处理
客户投诉改善及追踪
客户投诉反应
调查
责任归属判定
处理期限管理
检验
收料
改善表提出
改善项目拟定
改善项目确认
改善项目执行
改善项目督促
主办部门
业务部门
制造部质量管理部
总经理室生产管理组
总经理室生产管理组
品检科
仓储单位
总经理室生产管理组
制造部
总经理室生产管理组
有关部门
总经理室生产管理组
(六)处理部门
(七)处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
(1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
(3)客户投诉质量的检验确认。
(1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。
(3)客户投诉立会的联系。
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。
(5)客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
(1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。
(2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。
(八)客户投诉处理表编号原则
。
年度(××)月份(××)流水编号(××)
。
(九)客户反应调查及处理
,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并填具“客户抱怨处理表”()连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”。
“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组),会同制造部门人员共同前往处理,若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告。
,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
“客户抱怨处理表”后,即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后,送生产单位分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送研发部提示意见,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见,再送总经理室综合意见后,依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。
“客户抱怨处理表”时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,呈主管核阅后送回总经理室。
“客户抱怨处理表”后,应于一日内就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定,并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。
“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存,第二联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计科存,第五联总经理室存。
9.“客户抱怨处理表”会后的结论,若客户未能接受时,业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并