文档介绍：公司员工是否懂得和运用服务礼仪,不仅仅能反映出员工自身的素质,而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。一、服务仪表:(一)头发1、头发要干净(给人清爽宜人感觉)标准:注意清洗,油性皮肤每两天清洗1次;中性皮肤1星期清洗3—4次2、发型发型标准:根据品牌要求梳理。(二)面部1、面部化妆:女士:工作前一定要化妆(体现对顾客和他人的一种尊重)。A、眉毛:用深咖啡色眉笔或眉粉进行修饰,采取和发色比较接近的颜色。B、眼睛:根据各品牌要求进行描画,包括(眼线,眼影,睫毛膏)C、嘴部:要保持口腔卫生,使牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴部涂口红。男士:除了保持面部清洁之外,男士不允许留鬓角或胡须。2、特别注意:工作前一定要将妆化好,不要当众化妆,不要议论他人化妆,更不要残妆示人。忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。(三)饰品的佩戴:不允许戴夸张饰物,全身饰品不得超过三件。(四)手、足手部1、注意卫生,勤洗手,且每次洗完手后擦好护手霜。2、不留过长的指甲,可以涂无色透明的指甲油,但不能作美甲。足1、袜子女士:夏季应穿肉色的长筒丝袜,丝袜的边缘不得低于裙子,丝袜不得有任何的花纹。不要穿易脱落的丝袜,整体店铺要统一。男士:袜子要经常洗(颜色的选择应为深色,黑色、深蓝色和深灰色)2、鞋女士:(1)不可光脚穿凉鞋,穿黑色皮鞋,鞋根高度应在3-4厘米。每天保持清洁,:(1)皮鞋颜色为深色皮鞋,不得穿便鞋。(五)服装女士着装:1、  工作服要经常清洗,保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整,确保衣物无褶皱,衣服不得破损上岗。(六)工牌:戴在左胸前第一个纽扣的高度,距第一颗纽扣两指间的距离,工牌要佩戴端正。二、服务形体、体态:(一)站姿:挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖并拢、提臀、打开双肩(头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上)(二)蹲姿:左、右膝盖一上一下,并且保持腰部直立。(三)走姿:挺胸、抬头、双臂自然摆动,脚不拖地。(四)手势:四指并拢,虎口微开,掌心向上与地面成45度夹角。(五)当和顾客同向行走时,必须放慢脚步,不允许超过顾客,若有急事,需与顾客打招呼,(六)员工行为规范1、 不得串岗聊天。2、 营业厅不得大声喧哗(对面喊)3、 营业厅不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。4、 营业厅不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。5、 营业厅内不可以伸懒腰,打哈欠、咳嗽必须背对顾客。6、不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语,更不可议论顾客。7、 营业厅内不得接打手机,业务电话除外。8、 不得趴靠柜台。9、 手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。10营业厅内不得吃零食。11、 包、个人物品不得带入营业厅。12、 员工不得在营业厅吸烟。13、包装袋不得私用。(八)微笑:我们提倡的是微笑服务。表情中最能赋予别人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表达方式。最具亲和力的三笑:眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。三、服务用语及岗位