文档介绍：Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse羆空中乘务专业实****报告(一)莁初来咋到:感受组织关爱腿按照分公司惯例,新进员工正式定岗前需从事值机外围咨询引导服务,提前感受服务进入服务角色。2013年11月,一批新进空乘来到地服部报到。坐在值机F岛休息室里,他们因为陌生显得拘谨、不自然。“你们好,久等了。”这时,客运室项目经理欧阳丽和蔼的声音飘了过来。亲切问好,交代工作职责,传授工作要领……规定程序结束后,欧阳丽和空乘们开始攀谈起来,气氛也逐渐活跃开来。他们的话匣子打开后,你一言我一言不亦乐乎,真是亲如姐妹其乐融融。袇最后,欧阳丽提出了殷切希望:“今天,你们是值机外围引导服务新手,明天,你们就是穿梭在云端的乘务员,服务是你们的责任和使命。服务是一门生动又深奥的课题,来到这里就好好学****这里的每一位同事都是你们的哥哥姐姐,多问、多学才能有更快的进步和成长,他们会保护你们,也会毫不保留地教你们。”羇彭丽为谈到第一天见面情景时,这样说道:“当时听了欧经理的话,感觉很温暖,我的顾虑和担心消失了,思想负担也没有了,就觉得要好好干工作。”蚃服务初体验:忐忑中有鼓励袂第一次独自面对各种各样的乘客,彭丽为非常紧张与忐忑。天蒙蒙亮,彭丽为迎来了新一天的工作。“妹妹,你们有什么问题随时来问我们吧。我们一起努力。”听到客运室值机员的这句话,彭丽为心里暖暖的。在接下来的日子里,彭丽为努力做好值机外围引导服务工作,遇到不懂或不清楚的,她都会向柜台上的哥哥姐姐请教。对民航运输知识一无所知的彭丽为,在哥哥姐姐的帮助下,慢慢学会了值机蛇形布局的引导要点,自助值机及办理托运等各项业务知识。薇“特别是在旅客出行高峰时段,各种问题都会冒出来,我有时候都不知道如何应对旅客的特殊要求,好在值机柜台上的哥哥、姐姐们总会为我们出主意想办法。遇到棘手问题,他们总会挡在我们前边帮助化解难题。”提及刚开始的那段经历,彭丽为连连对值机室的同事表示感谢。螄面对委屈:后方援手温暖伴行螂有一次,彭丽为正在值机外围提供问询引导服务。一位五十多岁的阿姨提着一个无纺布口袋匆忙地冲到她面前。还没等彭丽为向她问好,阿姨就气势汹汹地怒吼道:“你们这些人是什么意思嘛!气死我了!我马上就要上飞机了,我在过安检时,他们要我托运化妆水。在哪里托运嘛?”芁“阿姨,您别着急。您是国航的吗?”“是噻。”“托运就在这边,但是您的这个口袋不符合托运标准,请您去打包……”“打什么包,烦得很,我赶不上飞机就怪你!!你们这些人处处推三阻四,你要我们怎么办嘛?!”……莇在这位着急的阿姨面前,面对不停的指责和辱骂,彭丽为显得有些委屈和无助。值机室全景组的刘蕾目睹了全过程,她快步走上前去,耐心细致地说:“阿姨,为了您的行李安全、完好地运达目的地,这个东西是要打包了才能托运。但您别着急,我们会尽力帮助您办理好手续。”阿姨的情绪在刘蕾的安抚下逐渐缓和。刘蕾边说边劝导阿姨将需要托运的化妆品妥善放入随身一个背包里,然后快步引导其前往特殊行李柜台办理托运。短短几分钟后,阿姨拿着行李领取联走向登机口。随后,刘蕾继续回到岗位工作。袆回忆起这些细节,彭丽为情绪复杂。“虽然当时满腹委屈,但看到刘蕾姐姐为我解围,心里很是温暖。”彭丽为说,“在休息时,我赶过去向姐姐说了声谢谢。没想到她说‘没事,你的态度是正确的,慢慢学,以后就知道如何应对各种各样问题了。经验都是积累出来的。’让我觉得这个集体很好。”膄其实,这样的服务故事每天都在发生。新员工,既意味着岗位的陌生,也意味着无形的压力。地服部员工用行动传递了知识,也传递了温暖。内心接纳产生和谐,有了和谐才能营造融洽氛围,培育出宽容和保护之心,这应该就是集体归宿感升腾的原因吧。或许这也是彭丽为的故事带给我们的启示。蚁空中乘务专业实****报告(二)肈这是一个与众不同的职业,但现实和我们的梦想还是有一定的差距。现在的我作为一名有4年工作经验的空乘,有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学****一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语;飞机上如有乘客需要紧急医疗救助,那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文;机上服务用的各类饮料要熟悉,这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语,而且要说得相当的熟练。做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等,就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面,更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学****的加强,这样才会使平日里的工作得心应手。袇在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人