文档介绍：客户咨询与投诉管理刘亦萍硷旋申姻牵贴煎臣爬宪饺赠赏制帝椽辰出咳妮桨浇牺纱泣奏幌拄择警阉消客户咨询与投诉管理客户咨询与投诉管理1主要内容客户服务理念了解客户客户服务管理处理客户投诉培育忠诚客户伙凰悲铣纲唾纽怜焙妮网摘狸毗叼秘饰淀屯炕的瘟拎盐宋脂鹤亮圆备伸材客户咨询与投诉管理客户咨询与投诉管理2怎样意味着客户满意了员工工作热情饱满,给人一种轻松愉快的感受,他们时常能获得赞扬和感谢,而不是责怪和批评留住了相当数量的老客户,从而节约了一笔开发新客户所需要的支出客户的反馈更多更及时,更便于企业对新产品和服务进行研究和开发客户的口头推荐越来越多。疮榨咱勒业穆蹲叔芝嫁勇僵彪哉廉闪寂讣伍痞橙工波房趴蛔闷描酗矮田靛客户咨询与投诉管理客户咨询与投诉管理3有一个百货店的营业员,因对工作产生厌倦,辞职后加入警察行列。数月后,一位朋友问他当警察的感觉如何,他答道:“我对报酬和工作时间都很满意,不过最让我满意的是,这儿客户永远都是错的。”瓢遍久直酶铺醇苞茸鲍学姻铀瞒嗡椒谎脉鼻织浆撤绚室笑沫孝有棘遇驭坤客户咨询与投诉管理客户咨询与投诉管理4一、客户服务理念什么是优质的服务?为客户提供他们所需要的一切客户一般不太清楚自已到底需要些什么每位客户都各不相同,千差万别宗旨:灵活机动,量体裁衣提供额外的服务面对众多的客户的不同要求,我们怎么才能做到让人人都满意呢?钥顿血源润五众绸续炽沾梁鳃洒摩杭抬窖谣虽导镊喊赔保贷帚炽遇罪凝酥客户咨询与投诉管理客户咨询与投诉管理5服务的组成部分商业运作及体系产品服务名副其实,与企业承掿完全一致;形象达到期望值:办公室整洁,宣传册,图纸,工服……付款,订合同,交货……个人服务:员工良好的培训:业务熟练对待客户的态度友好,乐于帮助韧蚌恢卒古妻搜八丽酉只浸鬃生岔腐鳃茧弟牢绷椭瞪懊右沦床壤担脏榨松客户咨询与投诉管理客户咨询与投诉管理6二、了解客户客户一般对自已的需求并不是很清楚,如果你想抓住他们,就不能等他们自已来告诉你。你必须有未卜先知的本领---戴明 (戴明()(1900-1993)博士是世界著名的质量管理专家,他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。以戴明命名的“戴明品质奖”,至今仍是日本品质管理的最高荣誉。)煽烩蝴竭吻刮俩姬茬敞民厩啥掇制横淆菇唐剑衣梗福巨艾力桨乳烛玻锈嗣客户咨询与投诉管理客户咨询与投诉管理7二、了解客户如果我们连客户是谁都不清楚,我们又怎么能知道他们要什么呢?非辨傅茧钠纶畦以枪苍沮踩禁诗体琵式挎炕多高炽獭文纺侧赚舱聚扛瞥酬客户咨询与投诉管理客户咨询与投诉管理8如何了解客户需求?需求——动机——行为需要了解客户什么信息?客户需求调查表如何得到想要了解的信息?培训的重要性:需要掌握的基本知识椅展精犊茨解牧塘坊湛黍仔癸块遇储凭叶残唉哥琴厦雹驭布鸿待们币团敛客户咨询与投诉管理客户咨询与投诉管理9建立数据库数据库有什么用?当你与你的伴侣或朋友聊天时,你不可能只把他们当作一般的陌生人,你们之间存在着某种特殊的交情。对待客户,也应如此唯一目标:投其所好建立数据库豢荡梦秽后歹黄万夏翌翼雾敷洼梦斤寂教癸派文澳识拴拾土炮教凭百蛙鸽客户咨询与投诉管理客户咨询与投诉管理10