文档介绍：膄袃蚁膅芅羁膀袅肂肀薀薅膄蒂罿莆膅快递配送方案薁蒈肆羂羃袈袇肄肁薁薇肅膀羀莇袃薂莀肈羄蚀衿螈羅肃艿蕿顺丰速运(集团)有限公司螃日期:2010年5月4日膁第一部分、企业简介蚈★顺丰速运(集团)有限公司肅一、企业背景资料袄1、企业概况芀顺丰速运有限公司于1993年3月在广东成立。从成立之日起,顺丰便本着让“客户满意、员工满意、社会满意”的理念,致力于向广大客户提供国内及香港、台湾快件服务,为客户创造价值,与客户共同发展,并以其安全高效的优质服务得到了广大客户的信任与支持。肇十多年来,顺丰速运一直本着“成就客户,推动经济,发展民族速递业”的经营理念,积极探索客户需求,不断推出新的服务项目,努力为客户提供快速、安全的产品流通渠道,同时,帮助客户缩短贸易周期,降低经营成本,提高产品竞争力等,使客户能更快、更好地对市场做出反应。螅为了向客户提供更快捷、更安全的服务,顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式,并致力于加强公司的基础建设,在统一全国各个网点的经营理念,大力推行工作流程的标准化,提高设备和系统的科技含量的同时,顺丰还苦练内功,不断提升员工的业务技能和素质,努力为客户提供更优质的服务,竭尽全力打造“顺丰”这一民族速运品牌。羆蚂2、经营理念螁顺丰愿景/使命:成为最值得信赖和尊敬的速运公司薆顺丰价值观:无处不在的质量表现、内外一致的品牌形象、目标市场的占有率、健康合理的利润、全面系统的抗风险能力蚃员工行为准则:诚信敬业、安全高效、积极进取、谦虚务实、心系客户、勇于承担螀芀3、服务团队芆十六年来,顺丰始终追求服务的快速度与优质量,并因此赢得了广大客户的长期支持。而这种成功的背后,离不开一支优秀团队的同心同力。螄顺丰拥有一支高效稳健的管理队伍。他们既熟悉国内外快递市场的发展趋势,又深谙国际化的先进管理模式,有着相当丰富的专业知识和行业经验,并能将市场需求、客户利益融入顺丰的发展思路,继而落实到管理的各个环节,以严格的管理制度促进高效率的企业运作。肃还有活跃在一线的广大收派员,以及众多在各自岗位兢兢业业工作的后勤员工,都是顺丰服务团队中重要的组成部分,其中包括有:客服热线人员、运作员、财务人员、行政管理员等。虿除了坚持“以人为本、德才兼备、以德为先”的用人原则外,顺丰还坚持以长期、系统的“培训”方式不断加强个人技能,提升职业素养,新入职员工的岗前培训率更是达到了100%。从“普通-胜任-卓越”,这就是顺丰人不断提升自我、超越自我的发展目标。羆如今,顺丰这个优秀团队正在新的国际化竞争的背景下,同心协力,不断创新,努力为客户打造更贴心、更超值的服务,朝着“做中国最好的速运公司”的方向奋斗不息!袆芁4、快件服务类型聿1)国内同城件螇2)国内省内件蚃3)省外件薃4)香港件蒈5)台湾件蒇蚄二、服务优势蚂1、自有的庞大服务网络※自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点,能最大程度地保障客户利益。※顺丰自成立开始,每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络,目前已建有3个分拨中心、9个一级中转场、85个二级中转场、4000多台干线中转车辆以及2500多个营业网点,覆盖了国内31个省100多个大中城市(包括香港地区)及900多个县级市或城镇。羈2、自有的快速货运专机航线芈※快递服务的价值在于为客户抢占商机,赢得竞争优势,创造更多的价值。目前拥有12架专用货机,日运行19个航班,并在全国设有44个航空组,提供快件的速度与安全性得到进一步提高。因此,对于快递企业而言,拥有自有的航空运输资源显得尤为重要。螆   2003年初,顺丰启动了全货机航班承运业务,成为国内第一家也是目前唯一一家使用全货运专机的速运企业。除了专机以外,顺丰还与多家航空公司签订协议,利用国内380多条航线的专用腹舱,负责快件在全国各个城市之间的运送。袀蚁 3、灵活多样的结算方式羈 ※顺丰为客户提供寄方支付/到方支付/第三方支付等多种结算方式。薃4、准确快速的对帐系统保证膃※顺丰速运采用自主开发的BILLING系统,可以快速准确地统计各种业务数据,能在最快的时间内以纸本或邮件的形式为客户提供对账清单。肀Billing系统螈薄芁蒀膅5、全国统一的服务热线11蚆※为提高客户满意度、统一客户服务的标准化作业、提升公司的品牌形象进而增强公司核心竞争力,顺丰速运将Dispatch下单系统(用于预存客户的地址信息和联系电话)与呼叫中心系统合并,客服人员通过呼叫中心系统接听到客户的电话后,通过来电号码识别客户资料,将客户的业务需求通过先进的通讯方式GPRS或SMS渠道发至相应班次的收派员,收派员根据订单信息上门收件。蚃目前,顺丰在全国设立了30个呼叫中心(Callcenter)。从早上8:00开始到晚上24:00,客户可以通过拨打全国统一服务热线11进行下单、查询与投诉,还增设自助下