文档介绍：英国航空公司把人放在首位
1983年,有着马拉松运动员的修长外表的科林·马歇尔就任英国航空公司总经理,从此,他对
该公司产生了巨大的影响。如果说有什么东西可以把科林·马歇尔从所有其他英国总经理人群区别出来,那就是他不顾一切地从事自己所宣传事业的献身精神。
科林·马歇尔刚任职时,他发现公司内机构风纪松懈,从某种角度上说,就像当年撞在阿尔亚拉麦面前的颓丧的英国军队一样。英国航空公司所进行的各种竞争都失败了,公司人员流失骇人听闻,获胜的信心已丧失到令人绝望的地步。然而他的到来,航空公司工作上失误的最糟糕阶段宣告结束,开始了重新把英国航空公司司机群编组和重新调整资金的工作。当时,人们对整个英国领航航空母舰的自信心和自尊心丧失殆尽,以致公司内外的许多人认为,即使该公司有把握幸存下来,但要重新恢复以往的荣耀似乎是不可能的。科林·马歇尔认为英国航空公司之所以成为人们的笑柄,是因为公司工作效率低,员工们丧失信心,飞机肮脏而使顾客纷纷转向比它小但有生气的竞争者。他花了近6个月的时间考虑自己新的作战计划,接着就开战了,他选定往来于英格兰和中部地区的区间飞行服务作为他的第一战。
区域运输是经济计划者的创造,英国航空公司当时对待不得不掏钱乘飞机的顾客如同对待牲畜一般。这样做的结果是业务一落千丈,使公司蒙受了巨大的损失。当英国中部地区最后被准予在区间运输线上展开竞争之时,英国航空公司在短短几周内就失去了1/3的顾客,为此,科林·马歇尔对区间运输进行了改革。他把膳食和饮料引进了区间运输线,他使飞机窗明几净,他开创让人在飞机起飞前买票订座的办法,鼓励全体机组人员热忱欢迎顾客,并不断地督促地勤人员准时做好工作,从而提高了飞机起飞的准点性。他甚至还教飞行员怎样说服内部通信联络系统按照他们的方法操作。改革的成绩是显著的,该公司揽回了许多它曾失去的乘客,不多久其对手就抱怨起英国航空公司来,说它采取的是不正当的生意行为,即总是装出一副不景气的样子骗人,科林·马歇尔赢得了第一个回合的胜利。
这次胜利的重要性在于,它配合了马歇尔战役的全局进程,即"把人放在首位","英国航空公司的目标是要成为世界上最优秀的、最成功的航空公司。"他告诉全体员工说:"我们只有坚持不懈地向顾客提供优质服务,这个目标才能达到。"从1983年9月开始,该公司实施了一项"顾客第一"的培训工作。培训首先从顾客联络员开始,全英国航空公司21000名顾客联络员投入了一场历时2天的"如何使顾客感到满意"的培训活动,这种培训活动以后扩及到航空公司的每个人身上。
培训课程包括的内容有:大脑的功能、压力的控制、身体语言以及正反两方面的思维等,这些课程聘请曾在SAS斯堪的纳维亚航空公司工作过的顾问来讲授。为了说明学****这些课程的重要性,马歇尔想方设法参加学****了其中的许多课程,他用自己的行动告诉英国航空公司的全体员工:处理他们之间的关系,与处理他们与顾客之间的关系是同等重要的。他说:"在一个像我们这样的行业里,没有什么生产线,因此,人就是我们最重要的财富,每件事都取决于他们如何作为一个整体来工作。"
培训课程的学****取得了显著的成效,在航空公司的历史上,飞行员和机组工作人员第一次发现自己与检查人员和行李管理员融合在一起。机组人员开始告诉地勤人员,他们曾经接待一个在检查口非礼的乘客时,心情是什么样的。英国航空公司成立起"顾