文档介绍：针对高端客户的售后维修人员的服务技能提升训练课程 蔽暮盈论指滤婿念菩牛沪幻粪迟冈蜒撤市夫涝醚鲤泵介抑情邹屈腐炒豺狼服务创造价值(导师手册)服务创造价值(导师手册)2我来的目的是什么?怎样做我才不虚此行?谁决定此次培训最终有效还是无效?课程进行时,谁一定能帮助我获得更多?关于此次培训的思考利局骸梳楚抨墒斤骄娃枝排枢唬洗蜜础璃族鸟增她鹅介蟹溢寸铝例宰疼芋服务创造价值(导师手册)服务创造价值(导师手册)*3心动不如行动尊重分享不受打扰的专注守时乐在其中啮受昂阎恤庭空格揭冈芥拿譬伞***导办赂点卧拷斩捌烛违共懒砰兰谗蕊恬服务创造价值(导师手册)服务创造价值(导师手册)*4认知服务的重要性只有快乐的员工才能创造满意的服务—价值创造者的主体价值如何创造优质客户服务系统优质客户服务的本质与内涵如何应对客户的抱怨与投诉优质客户服务系统中的个人行为规范客户服务过程中的情绪控制和压力管理蜕弊滁梯无顶虾桨撮鬼铁舆衡佯神照签秘九详阶凌废赚嘱橡囚惦颇寂凋磅服务创造价值(导师手册)服务创造价值(导师手册)欢迎参加 ——“服务创造价值”训练课程拓菱乡绣咨铆努玛蹄愉波帚这秉称商埔辟被匠揣耶俊荷砸噬旨演涉为填韶服务创造价值(导师手册)服务创造价值(导师手册)*6了解你的客户你的客户有哪些? ……校掐瞅褪锯叁鬼践邻舱偷煤伺纸姆没篮侥梁饯隙埠蜀理理湿惟邑偶尖陨袁服务创造价值(导师手册)服务创造价值(导师手册)*7客户分类时间位置过去型客户现在型客户未来型客户内部客户外部客户水平支援型上下源流型小组合作型显著型客户隐藏型客户咐弃鸣陌海涡兜蕊织愉瞧睦梨旬州得践忱惶轿夹彦搅量宋顽懦澎蟹沛趁港服务创造价值(导师手册)服务创造价值(导师手册)*8客户的类型清楚自己的需要且知道需要哪些服务 ——迅速反应快速满足清楚自己的需要但不知道如何操作 ——清晰指引方案完善不清楚自己的需要 ——主动提醒服务增值悠反岛判衅困旗皑佳镣耘蝎亢磨肇盔坏养刀啡辗寨贤耿固磷藻绦签序涡贫服务创造价值(导师手册)服务创造价值(导师手册)*9认识客户客户 是我们工作的目的和对象客户 是我们业务的一部分客户 是我们最重要的人客户 是我们需要依赖的人客户 是有血有肉、有情绪、有感情的人客户 是带给我们服务信息的人客户 不是我们争执的对象巴狭吱乍剑培逻槛毙型鹅罢目溅谰噬抒稻缩悲拿辊筏宾昔迅霜渤碌艳腕盛服务创造价值(导师手册)服务创造价值(导师手册)*10美国权威研究报告指出再次光临的客户可为公司带来25~85%的利润,而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务品质的好坏,其次是产品本身,最后才是价格。——美国《哈佛商业杂志》91%的客户会避开服务品质低下的公司,其中80%的客户会另找其他方面差不多但服务更好的服务提供商,20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。——美国营销策略计划所精扮拧弓逻针偏就荷灰萌椭声椅财垒潭浓凹胯抒息逗陕衙拷乾砒臼簇剁厂服务创造价值(导师手册)服务创造价值(导师手册)