文档介绍：Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse肃物业管理金典肀服务中心袅第一节任务和岗位设置蒃一、任务膃服务中心具有协调、沟通、公关、服务等职能,是管理公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。管理公司的主要对客服务是通过服务中心的业务程序和服务五一节来完成的,它是管理公司与用户之间的桥梁,是管理公司的窗口。服务中心的管理体系、工作程序、资料存档,及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧,乃至仪表、言谈、举止等,对管理公司的形象和声誉都会产生影响。管理公司用户服务中心的主要服务内容有:蒁提供大厦管理咨询服务;薇受理用户投诉;蒆受理用户室内设施报修;节办理用户迁入手续;薈办理用户搬离手续;艿办理用户室内装修及装修验收的申请手续;芅办理用户非办公时间加班手续;莂办理用户非办公时间加班手续;罿办理大厦出入证(临时出入证、施工人员出入证等);螇办理用户电话开通、迁移或对调手续;肄办理用户公司水牌的制作手续;蒂办理用户临时用电、动火和货梯专用手续;莀办理用户临时租用会议室手续;葿办理摩托车、自行车停放手续;螃办理统一收购废品手续;薂办理用户破/换门锁申请手续;螁办理用户大门临时封板手续;袆办理大厦电话分机租用手续;袆办理代派用户资料手续。薂二、岗位设置羇服务中心岗位设置如下:蚈薄文员蚂(内务)莈文员肆(前台)莃主任螂蝿螈莆袂膀芆膅羁薁羈羄岗位职责和工作要求肁一、岗位职责蚈(一)服务中心主任蒆在总经理领导下,负责服务中心的工作。蚃制定服务中心内部管理制度,监督、检查、指导服务中心员工工作,定期进行考核。膁制订服务中心员工的培训计划,定期开展业务培训。聿处理用户投诉,定期收集用户意见、建议,并反馈至各职能部门,必要时上报。膈负责办理用户搬入、迁出、公司水牌制作及室内装修报批、验收等手续。螆负责办理会议室出租和用户物品临时寄存等业务。膁负责审批用户非办公时间加班,货梯使用,物品放行和电话开通、迁移等的申请。蒀每月根据大厦用户的变动情况,统计写字楼空置率。薅(二)服务中心文员蒅在服务中心主任领导下,处理服务中心日常事务。芁负责用户档案的管理和文件传送工作。袁办理施工人员、送餐/外来人员及用户的大厦出入证。芇处理用户投诉,解答并记录用户提出的问题。芃受理用户室内设施报修。莁负责布置会场。芁二、工作要求螅前台办公桌面保持整洁,不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐,离开时将办公椅推回办公台内。芆保持用户区域整洁,并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。蒁用户到访时马上起立,面带微笔,主动与用户打招呼。与用户交谈时应热情友好,仔细倾听,耐心解答。特殊情况处理后要做书面记录,投诉事项记录在用户投诉记录簿上。莈前台人员应协作,人员外出时要有其他人员补岗,前台不得无人当值。蒇服务中心要保持安静,工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏,当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。肅电话铃响3声内必须接听,并说“您好!服务中心。”薁前台人员的形象要求:蝿提前5分钟到岗,在工衣统一位置佩戴员工证,精神饱满地投入工作。腿仪容仪表端庄大方,女员工化淡妆,以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。袄不得在前台当众化妆、梳头等。蚀坐姿端正,不得托腮、叭台或做其他不雅动作。膀熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。蚇第三节对客服务程序蚃一、办理新用户迁入的工作程序螀服务中心负责协助用户办理迁入手续,以保证用户顺利入住。办理新用户入迁的工作程序主要包括:办理迁入手续、介绍日常服务、协助用户验收、处理用户资料、通知管理公司其他部门提供服务等。薁(一)确认新用户荿新用户提供以下证明,办理迁入手续。;螈产权属个人的,应提供身份证、联系电话(日间、夜间)、通讯地址、签名模式、传真号码;袇产权属公司的,应提供公司营业执照、法定身份证、联系电话(日间、夜间)、传真号码、通讯地址。;腿租约复印件;蕿租户承诺书;膄营业执照;芄公司负责人/法定代表人身份证复印件;薀用户室内大件物品放行协议书。羆(二)发给新用户资料芆新用户须知;莄用户手册;羀公司职员出入证登记表;螈公司水牌订购表;羅借匙申请表;蒄关于确定防火责任人的通知;莁出租房屋汉安管理许可证等文件及由业主填写的相关文件。膆(三)新用户交回资料螄业主授权书;蒄租户承诺书;蒈租约复印件;袈公司营业执照副本复印件;薃公司负责人/法定身份证复印件(符签名模式及个人联系电话);薃用户室内大件物品放行协议书(附签名模式);衿用户资料;莆用户单位防火责任人名单;薆广州市出租屋主治安责任书及广州市租住人员治安责任书;(属出租房屋范畴的)。芀(四)