文档介绍：医疗纠纷投诉管理制度患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象,根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定医疗投诉管理制度。一、投诉渠道:(一)医院投诉监督电话、医院电子邮箱,医院公众场所的意见投诉箱,各科室意见薄(本)。(二)建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。(三)医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能科室受理职权范围内的投诉。二、受理投诉的部门和范围(一)院办公室:受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉;(二)党委办公室:受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。(三)医务科:受理医疗质量方面的投诉;(四)护理部:受理护理质量方面的投诉;(五)医保科:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉;(六)保卫科:受理医院安全方面的投诉;(七)总务科:受理后勤保障方面的投诉;(八)药剂科:受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。(九)感染管理科:受理院内感染方面的投诉。(十)各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。(十一)其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。三、受理投诉条件(一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。(二)有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。(三)投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。四、投诉的接待与处理:(一)医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”,应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,保障医疗质量和医疗安全,避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正处理投诉,保护双方当事人的合法权益,禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成共识。(二)各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。(三)建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本及医疗差错、事故登记本,登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见。(四)接待患者投诉时要热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。(五),具体负责与患者或其亲属的协商工作。其他人员不得私自与患者或其亲属接触并对医疗活动擅自做出解释。科主任亲自参与医疗纠纷的接待、处理,应热情接待,积极化解处理。,应当立即报告科室负责人,并及时采取有效措施减轻对患者损害程度,同时报告主管部门。,分析该患者