文档介绍：肅医院常用文明服务用语规范袆为提高我院全体职工的职业素养,牢固树立“以人为本”服务理念,确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范,切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神,进一步改善服务态度,规范服务行为,提高医疗服务质量,更好地为人民群众健康服务,现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学在心,并落实在日常工作中。芃优质服务文明用语袈一、总体性要求蒇全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时,应做到态度和蔼,吐字清晰,语言文明,语速适中,语调平和,尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点:莅1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念,体现为病人多说一句话的价值羃入院时多说一句话,使病人感到温暖;衿操作前多说一句话,使病人消除顾虑;薆操作后多说一句话,使病人知晓放心;螄检查前多说一句话,使病人少走冤枉路;葿留标本前多说一句话,使病人一次完成;羁出院时多说一句话,使病人顺利办好手续;羈为安全多说一句话,使病人避免意外伤害;膄为康复多说一句话,使病人提高自我防护力芀2、“八个不说”螈不礼貌的话不说,不耐烦的话不说肆傲慢的话不说,责难的话不说薃讽刺的话不说,刁难的话不说羀泄气的话不说,庸俗的话不说蝿3、“六个多”膅多一声问候,多一句解释肂多一点同情,多一份关爱蚀多一些笑容,多一声祝福袁二、行政科室优质服务规范用语薇1、您好,请坐,请问您有什么事?蒂2、对不起,让您久等了,请问您要办什么手续?蒁3、对不起,请您稍等一下,我马上给您办理。蚈4、遇自己不熟悉的问题回答:我请示后给您答复,请稍候。蚅5、办理手续资料不全甚至有误时,用“请您把……”,说明应补上的资料或手续,应改正的资料或数据。膅6、对不起,分管这项工作的同志不在,您把材料(报告、文件)留下,我转交给他可以吗?膁7、要求违规或无法满足时,用“对不起,很抱歉,这事不符合规定,不能办,请谅解”,并说明规定或不能办理的原因。虿8、遇临床医务人员反映情况:“您反映的情况我们已经清楚了,我们会尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。”肈三、后勤服务岗位优质服务规范用语薅1、请放心,我们立即派人去维修。羂2、影响您的工作了,我们正在加紧处理,很快就会恢复正常的。蒇3、因到xx科室进行维修,可能要晚些去,请您谅解。膆4、请问您要领什么物品?羄5、这种物品暂时缺货,大概xx时会到货,到时我们打电话通知您。蚂6、请清点物品数量,并在这里签字。薈7、您好,我要打扫卫生,帮您把东西挪动一下好吗?芅8、对不起,刚拖过的地有些滑,请您小心点。蒃四、保卫人员优质服务规范用语蒂1、您好,我们是保卫科的工作人员,在您住院期间请您注意…..蚀2、对不起,这里是出入通道,请您把车停在…….蚇3、您好,请您按秩序排队就诊,谢谢您的合作。袃4、请您保管好自己的财物。膃五、收费处人员优质服务规范用语蒇1、您好,今天人多,别着急,请按顺序排好队。螅2、您的费用共××元,收您××元,找零××元,请收好。节3、您是医保病人吗?请您把医保卡交给我。羃4、请您预交住院费××元。蒈5、收您××元,请将收据保管好,出院结算时交回结算处。膈6、您的住院手续已办好,请到住院部××楼××层××科住院。羅7、您好,请把预交款收据给我,请问您住哪科,叫什么名字?荿8、您的住院费用共计××元,预交了××元,请再补交××元(应退××元)。薀9、这是你的结算单据,请收好。芆10、对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来,请稍等。莅11、您好,请问您挂哪一科(或哪位专家)?莄12、对不起,今天××专家的号已挂满,换××专家可以吗?薁六、门诊医师优质服务规范用语蚈1、您好,请坐!肈2、请您慢慢讲,别着急。膄3、问诊过程中:蚂初诊--“您好,您是第一次来就诊,请问您哪不舒服”。羁复诊--"您好,原来用药的疗效如何(对治疗的解释)"。薈4、请您过来到这边诊疗床上来躺好,我帮您检查一下,别紧张。袅5、病人离开时——“请您按时服药,药服完后来复诊,请慢走。”螄6、需要做理化检查时——“您的病要做某种检查确诊。”聿7、需住院治疗时——“您的病需要住院系统治疗,您是否愿意?”羇七、门诊护士优质服务规范用语蚅导医护士:蒁1、对不起,请稍等,我马上帮您问一问。蒂2、您好,请问有什么需要帮助的吗?莆3、您好,您要找的××科在×,您可以乘坐那边的电梯上去。莅4、您好,请问您有就诊卡吗?没有的话,请您先去办卡服务台办卡,然后到×层看病。薃5、对需借用轮椅推车者:请您留一个证件或交押金××元,以便管理,因需要轮椅推车的病人较多,请用后速还,谢谢配合。薀6、对要求看化验单,你可能看不懂时:您化验项目的专业性很强,不好意思我不很懂,您可以到××科诊室请医生看。肀7、接待残疾,有病痛无家属者:您好,看来您很不舒服,别着急,我帮您挂号,送您到×