文档介绍：如何处理投诉
刘巍松
2009年11月
第四期见习管理培训班雏鹰训练营
目录
宾客投诉产生的原因。
宾客投诉的价值
宾客投诉处理原则
宾客投诉处理方法
案例分析
宾客投诉的原因
1、有限的产品服务,影响了客人的需求
2、产品价值受到了质疑。
3、增加了客人风险系数
4、客人在习惯酒店程序上不满意
5、客人未被重视
6、其他
宾客投诉的原因
顾客购买行为是一个消费需求尊重的过程,员工在参与过程中影响宾客满意度。
宾客投诉的原因
有限的产品服务,影响了客人的需求
1、经济型酒店提供有限服务产品。(舒适的床+营养丰富的早餐+畅快的淋浴)
2、便捷的服务。
3、附属设施。
4、技术水平
宾客投诉的原因
产品价值受到了质疑
1、价格>价值
2、酒店品质低于客人期望值
3、服务角度跟被服务角度产生冲突
4、优质的服务不等于热情服务
宾客投诉的原因
增加了客人风险系数
1、宾客人身安全受到威胁。
2、宾客财产安全受到威胁
3、宾客自尊受到侵害。
宾客投诉的原因
客人在习惯酒店程序上不满意
1、酒店销售政策发生变化。
2、客人生活习惯发生微化
3、职能部门要求发生变化
4、酒店其他政策变化
宾客投诉的原因
客人未被重视
1、老客户、常客建议未被采纳。
2、客人要求服务时被忽视
3、客人登记时、结帐时被忽视
4、宾客需要被服务时
宾客投诉的原因
其他
1、员工情绪影响
2、客人醉酒
3、其他由于内因、外因引起的