文档介绍：前言
收银作业是超市销售服务的一个重要环节。收银台是超市商品、现金的“闸门”,超市的门面,收银员提供给顾客的服务质量是决定顾客回头率的关键。因此,收银管理在整个门店的营运过程中起着重要的作用。收银主管是一个极为重要的角色。主要负责现金收支、考勤表制作、易耗品申购与管理、费用控制、收银员服务、技能培训以及各种票据管理等。这种工作性质要求收银主管必须熟知各项规章制度,丰富的业务知识,认真、细心、负责、大胆的工作作风和热情、得体的服务态度,同时具备沟通协调能力,敏锐的观察力和大胆的创新能力。除此之外,优秀的收银主管还必须具备不屈不挠、勤学苦干的心理素质,协助店长把变动费用控制好,降低成本。
因此,作为收银主管应该认真担负起本身职责和不断地完善自己的业务技能,以自己过硬的素质来服务于公司、顾客、员工。
(注:本手册同时试适用于收银主管及收银员)
目录
第一部分工作职责、流程
零售业之现代化……………………………………3
收银主管的任职资格及职责……………………….6
收银总则…………………………………………………7
收银区域工作流程……………………………………12
收银主管的作业……………………………………15
收银员作业…………………………………………….27
第二部分顾客服务
顾客满意的服务品质…………………………………31
收银员的服务标准……………………………………35
收银过程失误分析…………………………………..39
第三部分管理部分
POS机与管家卡……………………………………59
收银差异管理……………………………………………65
金钱管理…………………………………………………69
收银内盗的方法与防止………………………………..71
附:顾客常问的十五个问题……………………………………..74
附:民润真实惠公司企业文化……………………………………76
零售业之现代化
一。零售业设立目的、来源与品质
:为了盈利。
:贩卖商品外,还贩卖附加值:微笑。
:由生活所迫——生活情趣。(当自已不高兴时调整心态,想想我的角色,我贩卖的是什么,把自已训练成演员,经常保持微笑,从工作中找到乐趣。)
二。消费者购买动机
。
(免费送货上门)
(卫生)
三。消费者购买动向
五。请神容易请人难
(一).请神的决窍
(注:经常性购买的商品价格不能调高),创造顾客购买之延续性,品种全,不用四处奔跑。
,感,赏,欣(增加顾客数的方法)
低——尊重
感——感谢,虚心,谦虚
赏——欣赏(来店买商品,有远见,有品味)
欣-----欣慰(为顾客提供服务感觉很好,很欣慰)
,提高客单价。
(二),怎样才能吸引顾客购物
(1).容易看到入口,并容易进入。
(2).方便地点
(3).有空调或其它设备
,商品是否新鲜,怎样使商品发出魅力——不断推出消费专题信息,色调,灯光。
,感人的服务
(二).六容易四字决
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——低,感,赏,欣。
,健康,舒适及被尊重的权利。
,
。
。
收银主管的任职资格和收银主管职责
一。收银主管的任职资格
,电脑知识。
。
。
,有识别假钞和鉴别支票真假的能力。
。
二、职责
。
,并对计划进行落实,总结,反馈,修改。
,使收银工作正常运作。
,及时发现问题,进行分析,解决,向上汇报。
,专业技能进行培训考核。
,特价售息。