文档介绍：Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse衿武汉市质量技术监督投诉电话接听、薇办理考核计分办法袄一、考评对象:肈承担质量技术监督职能工作范围内具有受理、办理群众投诉、举报、咨询、服务的部门和单位( 家):12365投诉、举报中心;江岸区质监局、江汉区质监局、硚口区质监局、汉阳区质监局、武昌区质监局、青山区质监局、洪山区质监局、蔡甸区质监局、江夏区质监局、东西湖区质监局、汉南区质监局、黄陂区质监局、新洲区质监局、东湖高新区市场监督管理局、武汉经济技术开发区经济科技和信息化局(安全生产监督管理局、质量技术监督局、知识产权局)、东湖生态旅游风景区工商局(食药局、质监局)。羆二、考评原则:肅对承担群众投诉举报电话的部门稽查局和各区局按照每周抽查、月度抽查和年终考评相结合的办法,实事求事、公开透明、量化操作,接受考评单位和社会监督。蚃三、考评内容:肈主要对接听质量(及时接通率、文明用语、服务态度、业务素质和挂机情况)、按时办结率、满意率进行考评计分。莇四、分值安排:螇(一)热线接听质量: 20分;(使用规定礼貌用语、态度友好)螈15分;(咨询事项及时答复、质检职责范围内的投诉和举报事项按照规定受理、职责以外的其他事项告知办理渠道)15分。蒅(二)举报处置质量:《举报案件汇总表》情况10分;;。膄(三)投诉事项办理质量:《投诉事项汇总表》10分;,投诉事项涉及违法案件线索时,及时开展执法检查情况10分;莄五、评分标准羃(一)热线接听质量:=接通次数/抽查次;、态度不友好等情况,;、职责范围内的投诉和举报事项不予受理、职责范围外的事项不告知办理渠道等情况,每人次扣1分。螁(二)举报处置质量:,;上报数据未包括下级单位的,每缺一个单位数据扣1分;抽查发现1起案件未上报扣1分;,每起案件扣2分;,市局组织暗访发现违法行为的每起案件扣3分。螄(三)投诉事项办理质量:,;上报数据未包括下级单