文档介绍：2010年第二季度党员学习全国两会思想汇报
尊敬的党组织:
2010年十一届全国人大三次会议《政府工作报告》中提出的重要任务是:“努力建设人民满意的服务型政府”,创建人民满意政府服务窗口是创建人民满意服务型政府的重要组成部分。而“人民满意”是服务窗口全部工作的出发点和归宿。我做为一名共产党员是这样认为的,服务窗口是政府服务型建设部分决策的执行者,办
理的是与公众切身利益密切相关的具体审批事项,服务的主体是人民群众,窗口的服务质量在一定意义上体现着政府的施政理念和服务公众质量的追求。但由于种种主客观原因,窗口公职人员工作质量体现的程度不一定能够完全代表公众的意愿,窗口组织及人员所在单位对于窗口公职人员工作质量的满意度,也不一定能够代表公众的满意度。评价窗口满意度的主体只能是窗口服务所涉及到的大多数人民群众,追求公众满意最大化应该是窗口服务质量的核心标准。
一、从思想上确立“最大满意”的服务理念
服务理念体现一个服务窗口的价值选择,转变服务理念是提高窗口服务绩效的基础。虽然长期以来,各级服务窗口一直强调坚持全心全意为人民服务的施政宗旨,但这只是一种笼统的政治概念,无法从制度上更加具体地体现公众服务的要求,因而以“政府本位”为核心,以强制性为特点的施政模式依然在服务窗口根深蒂固。要加快服务窗口建设步伐,充分体现服务窗口为
“公众服务”的施政本质,就必须牢固树立4种施政新理念:一是“以人为本”理念,在公共服务整个过程中尽快实现由权力本位向权利本位、由窗口本位向社会本位、由官本位向民本位的根本转变,把“以人为本”的理念,转变成为一系列能够体现公众意志的可操作的具体工作制度,以公正、公平和依法施政为标志,承担好服务窗口相应的公众服务责任。二是“公众至上”理念,大力增强公仆意识,切实摆正民众和窗口的主仆位置,把窗口定位于服务者的角色,坚持服务至上,全心全意为公众着想,建立通畅的办事前、办事中、办事后服务渠道,以方便、快捷、优质、高效的服务赢得广大公众的信任和满意。三是“公众导向”理念,以公众的需求为导向,在公共服务的各个环节坚持公众至上,改变窗口传统的工作链,以公众需求为第一个环节,以公众高兴不高兴,公众答应不答应,公众满意不满意作为服务窗口施政的价值追求,按照“公众的需要和爱好是什么---何种方式可以满足这种需要和爱好---最适合于这种方式的产品和服务是什么---提供这些产品和服务的硬件设备是什么---需要具有哪些素质能力的人员去具休提供服务”的思路去谋划和实施服务,努力多为群众办好事、办实事,更好地体现一切服务为了公众的满意。四是“以经济为中心”理念,要更加注意到,企业作为现代财富创造的主体,在当前和今后一个时期的经济建设中,承担着“加快转变经济发展方式,调整优化经济结构”的艰巨任务,服务窗口应该将企业作为优先服务和重点服务的对象,根据企业发展的需求确定对企业的服务内容,切实保障企业得到更好更快地发展,为社会创造更多的物质财富,更好地满足市场消费和改善民生所急需的物质条件。
二、从内容上满足“最大满意”的愿望需求
民众情感是创建人民满意服务窗口的动力源泉。客户有效衡量服务满意度rater指数中的“同理度”指明,由于各自所站的角度不同,提供服务的单位对于顾客期望值的理解和所提供的服务与顾客自己对于服务的期望值经常存在着5种差距,如果把