文档介绍：第十二章商务沟通与礼仪本章学****目标学完本章后,应该掌握以下内容:①了解商务沟通的内涵;②掌握基本的商务沟通技巧;③熟悉日常商务礼仪;④掌握商务谈判礼仪;⑤掌握推销礼仪。案例导读:张辽劝说关羽关羽和刘备失散,被曹兵围困在一座土山上。曹操派部将张辽去劝降。张辽和关羽过去有交情,深知关羽耿直、傲岸的脾气,要说服这类英雄人物,甘言卑词的赞誉并不如严词正色的责备。张辽单人独骑上山见关羽。先缓叙旧情。当关羽声言愿以死相拼时,张辽断然警告他说:“你若战死,将有三个罪过!”“你说我有哪三个罪过?”关羽问。张辽说:“当初你与刘备桃园结义,誓同生死。现在刘备刚战败而你就战死,将来刘备想东山再起,却得不到你的帮助,那你不是有负当年的盟誓吗?这是第一个罪过。刘备把家眷托付给你,你若战死,她们将无依无靠。你辜负刘备重托,这是第二个罪过。这第二个罪过沉重的打击在关羽的心上。这里包含着一个逻辑推理:因你死而是刘备家眷死,则你死的遗憾;如你死而刘备家眷不死被俘,则你更死的遗憾;所以无论如何你不能死,而只有活,就是投降。张辽接着说第三个罪过:“你武艺超群,兼痛经史,不图协助刘备匡扶汉室,却想死拼硬战逞匹夫之勇,算不上是一个忠义之士!”张辽知道关羽心存汉室,所以故用“匡扶汉室”的词语打动他;关羽为人讲究忠义,张辽偏说拼死算不上忠义。由此也可以看出:说理的语气就要这样准确有力,谈到“点”子上。这三个罪过分量不轻,关羽不由得犹豫起来,原有的想法被打破了。他沉思了一会儿问:“你说我有三个罪过,那我该怎么办?”张辽乘势深入说理:“现在四面都是曹公的士兵,若不投降则必战死,而死又毫无益处。不如暂且投降曹公,等以后打听到刘备的下落,你再去找他。”可见良好的沟通往往能达到事半功倍的效果,有助于彼此间观念、情感和思想的交换,有助于建立和维持人与人之间的相互信任关系,有助于认识自我、认识他人。常言道弱者惧怕他人的意见,愚者抗拒他人的意见,智者研判他人的意见,巧者诱导他人的意见!