文档介绍：金葵花服务体系建设
【培训讲师】杨绍兵
【费    用】￥2600元/人 含授课费、资料费、会务费、午餐费;住宿可代定,费用自理;
【时间地点】2011年7月2-3日深圳| 2011 年8月20-21日广州| 2011 年10月21-22日深圳
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【参加对象】专职培训师,企业内部讲师,部门经理,项目经理,及培训管理人员;
●相关认证(可选)
资格证费:中级￥600元/人  高级￥800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用,不参加认证考试
的学员无须交纳)
备注:
1. 凡参加认证的学员,在培训结束参加考试合格者由<>颁发<>国际国内中英文版双职业资格证书,
(国际国内认证/全球通行/雇主认可/官方网上查询);
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●课程概述:
近年来,随着祖的不断提高,生活品味及消费观念的不断更新,无论
是穿着、饮食、娱乐还是文化产品等各方面都呈现出极大的市场需求或趋势。在这样的一个经济发展
环境下,各行业各品牌都如雨后春笋般频密的在各地市场抢滩登陆,占据天时地利。就在这市场形
势大好的背后,也不容忽视激烈残酷的市场竞争。如何让自己的品牌在一方土地上扎稳脚跟,并从雨
后春笋脱颖而出,成为一支独秀?究竟是‘昙花一现’还是‘基业常青’?服务!优质服务才是满足
顾客的有力保证,才是市场竞争的致胜法宝!同时,服务精神、服务素养也是目前社会文明发展进步
的迫切需要,是个人成长发展的必修功课。
 杨老师有着丰富的礼仪研究及管理应用经验,尤其在服务礼仪方面有着多年的培训经验。曾任职于
深圳万象城大型购物商场担任培训经理及服务督导工作。现结合多年的专业知识及丰富的授课技巧,
奉献这门精修课程,希望社会喜欢。杨老师的课程结构严谨而形式多样,课堂氛围活跃而内容通俗实
用;
●课程收益:
,树立良好的服务精神面貌;
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,养成良好的生活和工作习惯;
●授课方式:
本课程通过专业理论、课程设计、培训方式、实用技巧的讲授,经研讨、练习、演练等形式多样的互
动教学来帮助学员理解、观摩并掌握讲师的基本技能,以助其更快更有效地成长为一名真正的内部讲
师。整个培训过程都是内容的实战演练,形式即内容、内容即形式,将培训目标要求和实际内容统合
在一起,解决最实际的问题。
●课程大纲:
课程导入:
独特新颖的小互动,打开学员的‘心门’,并建立课堂公约;
通过一组特有的数据(或服务方面的特色视频),导入课程主题及培训进程;
推介本次服务课程的主要内容-阳光下的向日葵;
第一篇:树立全新的服务理念.(阐述意识对行为成效的导向功能,观念变则动向变,观念不变则
举步维艰)
/ 商品树形象,服务争第一;(分组辩论、引经据典、案例分析)
商品与服务的关系;
企业存在的目的及发展愿景;
消费者的追求,和满足消费者的几大要点;
如何用不变的商品,创造更高的价值?
/ 顾客非上帝,顾客在心中;(分组辩论、视频赏析、案例探讨)
讨论顾客是不是上帝;
‘上帝’的起源;
不要变成鲁迅笔下的‘拿来主义者’;
顾客不是上帝,但顾客至上;
/ 我是向日葵,不改向阳心;(生动讲授,故事分享,据典考证)
目前服务顾客常见的‘四大金花’;
•玫瑰/ 铿锵的美,棘手的刺;
•柳絮/ 温柔的我,柔弱的心,怎奈风雨五常;
•铁树花/ 花开一千年,纵使雷鸣亦无言;
•向日葵/ 可曾沾雨露,不改向阳心;
更无柳絮因风起,唯有葵花向日倾;
关注着,微笑着,由始至终,即使不曾被发觉;
我向您致敬,但我还是漂亮的我;
第二篇:阳光下的向日葵——‘ FAST ’原则. (先标准,后个性;以本色换出色。)
/ F=‘Flower :花的属性’;(讲解及示范演练)
形——形象,仪容;
好的形象,是提供优质服务的好开始;;
从头到脚大检查(做好细节规范管理);
男女职业着装规范(TPO原则)
型——姿态,造型;
站姿训练;
坐姿训练;
蹲姿训练;
行——行为举止,动态;
行走规范及训练;
鞠躬规范及训练;
握手规范及训练;
递物规范及训练;
指引规范及训练;
途遇规范及训练;
/ A=‘Attention :持续关注’;(分组讨论、模拟演练)
 待客三声;   悦客三A;
距离有度;  极速60秒;
/ S=‘Smi