文档介绍：银行人员年终个人总结【导语】时光冉冉,一年的工作即将结束,把这一年的工作做以工作总结,对今后工作的开展非常有利。< 我的20**年是在客服部度过的,这是一个直接与客户沟通和业务量大、业务种类繁多的地方,我的职责是每天接通各个客户的电话,听到他们的一切的意见和建议,建立完整的客户客服沟通档案。回顾这一年来的工作,我学到了很多东西,也发现了自身存在的许多缺点,以下是我的总结报告,请领导评议,也希望提出宝贵意见。一、认真整改、抓好落实 1、增强服务理念,拓展新企业随着银行的改革,业务范围在不断推展,业务种类有所增加,近期在部室领导的安排部署下,我部对***企业进行了调查并建立了项目库。 2、适应业务发展,增加业务知识随着新企业的拓展和增加,大家面临许多新业务,新知识。近期我部室组织大家对新下发的管理办法及银行承兑汇票、贴现、国际业务等相关知识进行了学****3、制定措施,保证各项工作全面落实我部作为服务部门,只有制定健全切合实际的制度措施,才能保证各项工作的全面落实。围绕作风方面查摆出来的突出问题。部室领导对整改的指导思想、整改目标、整改内容,整改的时限都做了明确规定,对存在的问题要求按个人的整改措施认真整改,抓好落实。二、勤奋学****与时俱进记得*主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选择了x行就是选择了不断学****作为电话银行**中心的客服人员,我深刻体会到业务的学****不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学****努力提高业务知识,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学****目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行业务知识的学****首先不将业务知识的学****视为额外负担,自觉学****更新的业务知识和建行的企业文化。其次是按自己的学****计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学****的矛盾,不因工作忙而忽视学****不因任务重而放松学****在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用的服务来解决客户的困难,让我用的服务来化解客户的难题。三、制定如下计划效完成外呼任务。在进行每天的外**,学会总结各地方的特点,善于发现各地区客户的生活****惯和性格特征,高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时,一般在下午的时间拨打接触率比较高,所以对于**的客户我们要多进行预约回拨。再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。加强自身学****提高业务水平。熟练掌握“一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出。加强知识库搜索的练****熟悉知识库的树形结构,帮助我们高效的利用知识库。不断巩固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题。当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作。< 20XX年,我在银行的正确领导下,在同事们的支持和帮助下,以科学发展观为指导,认真执行银行的工作方针政策,立足本职,服务客户,较好地完成自己的工作任务,取得了一定的成绩,获得银行领导的肯定和客户的满意。现将20XX年工作情况具体