文档介绍：摘要陷,构建客户评价层次结构模型,考虑到神经网络综合评价方法的优点,运用随着网络经济的发展和市场竞争的加剧,客户的角色和地位发生了巨大的变化,客户对企业产品或服务的态度和行为对企业的生存和发展起着越来越大的作用。企业必须从战略角度考虑如何构建和维持良好的客户关系以获取持续竞争优势。本文的主要目的是在揭示现有理论和实践误区的基础上,开发出客户价值驱动的客户关系管理珻睦砺劭蚣埽⒍钥蚣苤械囊恍┕丶题进行了研究。其主要研究内容如下:治隽丝突研形5男绿卣骷翱突Ы巧ǖ难萁蹋ü钥突Ч叵倒芾理念的发展起源和研究视角的梳理,结合企业持续竞争优势理论,提出客户关系管理应是一种客户价值驱动的战略,通过界定客户价值的合理内涵和关键维度,分析了客户价值驱动铰缘幕恚菇丝突Ъ壑登腃战略模型,它包括客户价值探测、价值创造、价值传递、绩效评估和客户知识管理五个关键过程。同时分析了客户价值驱动的铰缘闹饕L卣鳎逑衷谒且恢挚突Ъ壑登恼铰院颓调对企业客户关系进行动态管理两个方面。行У目突Ъ壑堤讲馐瞧笠党晒κ凳┛突Ъ壑登腃战略的前提。从服务质量缺口模型发掘出研究客户价值的新视角,。然后,结合所构建模型研究了客户价值主张的量化和确立问题,提出运用市场商机算法可以量化和确定客户价值维度中的关键要素:激励要素、保健要素和潜在要素,以有效指导企业的客户价值主张,并通过在江苏省一家服装企业的实际应用验证了方法的可行性和有效性。芯苛斯丶突У氖侗鸺盎诳突ЪㄐУ钠笠倒┯δ芰Χ峙涞木霾呶侍狻把客户视角因素考虑到客户评价体系中,完善了传统的单一从企业视角评价客户的缺神经网络算法确定客户权重,对客户进行识别。基于评价结果,建立了用于企业营销或服务供应能力动态分配的决策模型,实现了企业把有限的供应能力有效分配给企业关键客户的目的,并通过在徐州工程机械集团营销公司的实证研究验证了模型的可行性和有效性。芯苛丝突Ч叵倒芾硗度氲氖北渚霾呶侍狻J侗鸪龉丶突е螅绾味云进行最优的客户关系投入的控制,十分关键。从企业和客户的交互视角出发,分析了关系承诺作为客户关系持续本质的理论基础及其关键驱动因素,从中提取四个主要的驱动因子:信任、机会主义倾向、认知价值传递和关系管理投入,利用动态优化控制客户价值驱动的客户关系管理研究博士论文
理论研究了客户关系管理投入的优化控制问题,构建了客户关系管理投入时变决策模型,讨论了模型建立的依据,给出了决策模型的最优结果以及在客户关系管理实践中芯苛丝突Ъ壑登腃有效性评价问题。通过对行越衅兰郏可以监测铰缘氖凳┬ЧS捎贑自身的复杂性,目前对行云价的研究还很少,通过分析传统上用于评价行怨ぞ叩木窒扌裕悸堑狡胶计分卡珺挠诺悖菇艘桓龌贐的客户价值驱动的行云兰勰P停媚P桶母鍪咏牵嚎突еJ丁⒖突Ы换ァ⒖突Ъ壑怠关系价值。通过对四个视角的作用分析,构造了四个视角的评价矩阵。在徐州工程机械集团营销公司的应用结果表明了模型的可行性和有效性。关键词:客户关系管理,客户价值,关系价值,价值主张,关系承诺,人工神经网络,优化控制,平衡计分卡的意义。摘要博士论文
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表目录Ⅶ表客户角色和地位的演进⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表关系营销与交易营销的对比⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.芯课南椎奈甯鍪咏恰表客户价值研究的不同视角及概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯客户知识管理方法一栏表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表客户价值途径目标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表客户价值结果目标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表客户价值要素的重要性和满意度调查表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表客户价值要素的重要性和满意度调查结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表客户价值要素分类结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表评价层次结构中指标的详细描述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表学****结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表客户绩效评价结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表两种决策模型的结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表用于神经网络训练的客户数据表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表用于神经网络仿真的客户数据表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表关系承诺的驱动因素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯铰灾兄饕5囊滴窈椭С偶际酢表传统的鸵钥突V行牡腂的区别⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表行云兰劬卣蟆兰劢峁怼目录博士论文
图目录图企业竞争优势的形成路径⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯