文档介绍：摘要的客户分类模型一一多因子模糊评价模型。该模型从客户行为和客户价值两方面随着世界经济全球化发展,科学技术的推动,客户关系管理丫为新世纪企业致胜的关键。但是,任何功能层次的际窃诳突Х掷嗟幕∩实现睦砟詈湍勘甑摹<诖耍疚恼攵怨谕庋芯肯肿矗芯苛薈中客户分类的最新进展和难点,旨在找出一种全面的分类方法帮助企业对客户进行分类。本文在谋尘跋拢怨芾砜突Ч叵滴D康模捎枚ㄐ院投肯嘟岷系难究方法,将理论与模型、方法与实例、模型与应用研究融为一体,构建了一种新出发,在研究了客户分类的三大理论:客户资产理论、客户生命周期理论和客户忠诚理论之后,提出用客户生命周期价值、客户份额和客户忠诚这三个因子作为评价因子来对客户进行分类,并完善了三个因子的参数确定方法。特别是在计算客户忠诚时,本文构建了个客户忠诚模裂,并采用了结构方程建模的方法解决了客户忠诚决定因素涉及的变量具有数目多、主观性强、难以直接度量等困难,科学地计算了客户忠诚。模型还引入了模糊数学的相关概念对数据迸行计算和处理,模糊了分类的边界,使客户分类更加自然和合理。本文通过实证分析,不但验证了客户忠诚模型的合理性,还验证了多因子模糊评价模型的有效性和优越十牛。模型的评价结果不仅仅能有效地对客户进彳『分类,还能展示客户与不同客户类型之间的联系。根据这种联系,企可以制定不同的个性化营销策略改善客户与企业的关系,使最有潜力的客户发展成最有价值的客户,使可保持的客户发展成最有潜力的客户,放弃可放弃的客户,从而提升客户价值,提高企南鄱詈屠螅贫疌在企业的全面实施,最终达到客户与企业双赢的目标。关键词:多因予模糊评价模型:客户生命周期价值:客户份额:客户忠溅:客户硕士学位论文分类:
.甋客户关系管理中客户分类方法的研究甅篗;,瓵琫..,,..,琧琣瓻瑆甀,,琤瓵琫甌琯琒琲,籆;籆
插图索弓图本文的逻辑结构框图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图企业的利润链⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图哪谌荨的客户关系生命周期划分⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图客户忠诚的意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图客户忠诚模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图客户满意对客户忠诚作用的路径图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图转换成本对客户忠诚作用的路径图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图客户信任对客户忠诚作用的路径图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图客户忠诚模型路径图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图隶属函数的拟合⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯硕士学位论文
附表索弓年乱月客户数量变化的基本情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表客户忠诚指标体系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表权值因子判断表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表渍シ淳卣蠹扑蔚玫降钠骄婊恢滦灾副辍表样本基本信息特征⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表客户份额描述性统计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表量表描述性统计和信度表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表话费相关数据基本分析表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯年的客户实际保持率⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表威布尔分布的相关计算数据⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表被引入或被从回归方程中剔除的变量⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表拟合过程小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表讲罘治觥表毓橄凳治觥表嘁蜃幽:兰勰P偷娜ㄖ狄蜃优卸媳怼表突Ы鹱炙掷郪嘁蜃幽:兰勰P头掷唷客户荚系管理中客户分类方法的研究
对罕作者虢丐褫⒈C芸冢谝灰荒杲饷芎笫视帽臼谌ㄊ椤日期:加。乒/同期:加心年月期:加。年月』湖南大学学位论文原创性声明学位论文版权使用授权书本学位论文属⒉槐C芸凇朐谝陨舷嘤Ψ娇蚰诖颉啊獭本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向图家有关部门或机构送交沦文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位沦文。作者签名导师签名
第滦髀选题的背景和意义.√獾谋尘知识经济的到来,使得企业面临的市场环境发生了巨大的变化,传统的盈利模式和商业规则面临新的挑战。特别是信息技术的发展和广泛采用,使得竞争的广