文档介绍：——口碑推荐价值。在当今互联网和移动通讯技术给口碑传管理提供决策支持。随着信息技术的高速发展和市场竞争日趋激烈,人们开始意识到户已倍受企业关注。而对于有效的客户关系管理,计算客户价值足一个很重要的环节,已有的研究从客户生命周期的角度去计算客户价值。然而在这些价值的计算过程中,他们忽略了客户价值的一个重要播提供旺盛的活力和潜力下,客户的口碑传播价值较先前有了很大的改变,口碑传播速度要比以前要快得多,范围广得多。在这种环境这样的忽略显然足不恰当的。为此,考虑到口碑传播与疾病传播的相似性以及业内的口碑营销亦被称为病毒营销这一特征,本文构造了基于病毒传播特征的客户口碑传播数学模型,给出客户口碑传播价值的度量方法,并结合客户交易价值与客户忠诚度,完善客户终生价值模型,使模型更加能真实的反映客户的价值。随后通过问卷调查收集数据对完善了的客户终身价值模型进行了演算。最后给出了从客户的交易价值和口碑传播推荐价值两个维度来对客户进行分类,说明各类客户的总的特点及相关的关系管理策略,以期为管理者更好的开发和管理客户,进行客户关系关键词客户关系管理,客户终生价值,口碑
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⋯名:蜱⋯趔吼吐幽雩日期:。晟显旅巳作者签名:蒸亟圣原创性声明关于学位论文使用授权说明本人声明,所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了论文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留学位论文,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文;学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。
第滦髀研究背景及意义研究内容与方法随着信息时代的到来,企业的商务环境发生着剧烈的变化。首先,在市场高度扰动的条件下,企业间的竞争日益加剧,产品的同质化、生命周期缩短等现象使得企业单纯依靠产品已很难保持长久的竞争优势【浚黄浯危畔⒓际醯姆伤俜展使客户获取信息的能力大为增强,客户不再是被动的接受者,客户迁就产品的时代已经过去】;此外,客户与供应商之间存在比以前更多的沟通渠道,电话、传真、甅⑼下厶场⑿槟馍缜冉涣鞣绞绞蛊笠岛涂突实墓低ǜ痈杂化T谡庵直尘跋拢笠翟谏⒂O⒎竦纫幌盗谢方诙家K婵突枨的变化作相应的调整,客户关系管理υ硕⑶页晌F笠到绾脱术界持续关注的热点问题。他的核心管理理念是将企业的客户作为企业最重要的资源,通过深入的客户分析找出对企业而言有价值的客户础倍芍%的优质客户缓笥猛晟频目突Х窭绰憧突У男枨螅谙蛴屑壑档目户不断提供满意产品和优质服务的同时,实现企业的盈利。在这个过程中,关键问题是鉴别出属于占企业客户的总量的%但却贡献了%的利润的客户【。如果无法评价和量化客户价值,就难以识别出企业的客户价值,那么发展与保留客户,及客户长期价值的优化也就无从谈起。从企业的客户管理来看,企业虽然已从营销的角度对客户分类做了大量的基础性工作,如煊蚋菘突У哪炅洹⒅耙怠⑹杖胨健⒔逃潭鹊戎副甓客户进行细分;在煊蚋菘突У男幸担婺#乩砦恢玫冉锌突阜帧但以客户价值来划分的却十分少见,主要原因是以前信息技术不发达,可供分析的客户数据十分有限【。随着企业信息化水平的不断提高以及以数据挖掘为代表的新的数据分析方法的出现,企业迫切需要通过基于客户价值的差异化营销来提高企业的营销效果,增强企业的核心竞争力。正如弗雷德里克·莱希赫尔德所苦【,。在做出决策、进行投资的时候,只有向优质的客户倾斜,你才能确保为雇员和投资者留下足够的剩余价值,⋯⋯解决的办法是要特别注意一种测量指标,⋯⋯”。有鉴于此,本文将以客户终生价值作为客户价值的衡量标准,对客户价值的量化、评价和应用进行探讨和分析。硕宦畚
.芯磕谌菁按葱碌本研究的主要内容足在客户关系管理日益受到企业关注的情况下,对客户价值的度量进行研究,并以此为依据对客户进行划分,根据划分的不同客户群制订不同的客户战略,旨在进一步推动客户关系管理的研究和完善客户关系管理系统的决策功能。研究在回顾客户终生价值相关理论的基础上阐述了客户价值特别是客户终生价值的度量和开发足晒Φ墓丶=幼哦钥突Ъ壑倒钩山蟹治觯指出客户价值的三个主要衡量指标,即客户忠诚度,客户的交易价值和客户的口碑传播推荐价值。并通过这三个方面的量化,改进客户终生价值募扑隳型,且借助深入企业实际调查获取数掘来对模型进行演算,给出不同的客户群制订不同的客户战略。本文的创新点和主要贡献有:针对目前客户终生价