文档介绍：摘要关键词:江苏大学硕士学位论文随着沃尔玛、家乐福、麦德龙等零售业巨头陆续登陆我国,超市之间的竞争日趋激烈。企业只有赢得顾客满意,实现高度的顾客满意度,才能赢得市场,赢得利润。顾客满意度指数成为衡量大型超市竞争力的一个重要指标。但我国至今尚未建立符合中国国情的顾客满意度指数模型,使得超市顾客满意度测评缺乏理论依据。本文通过对超市顾客满意度的研究,为超市改进服务质量,提高顾客满意度提供了方法指导。本文针对于微观层次的大型超市行业顾客满意度测评研究。基于、模型的基础上,提出了一个新的顾客满意度指数模型。为研究这些问题,本研究以常州市五个大型超市的消费者为研究对象进行问卷调查,并针对萦行样本进行数据分析,得到影响该大型超市顾客满意度的关键性因素,并推广到超市零售业中,旨在能够对该行业未来的市场营销和顾客满意度战略制定提供建议。全文共分为五个部分。第一章首先简单介绍了顾客满意度研究目的,研究背景,研究意义,国内外相关理论模型,并对文章的整体研究思路进行了简要的介绍。第二章主要进行文献研究,概括研究了顾客满意和顾客忠诚等相关理论,为之后的实证研究奠定了理论基础。第三章和第四章为本文的核心部分。第三章针对本文的研究主题与目的,建立起实证研究体系。并进行问卷设计、调查和数据处理分析。第四章结合理论及实证研究的结论,对经营者提出相关建议。第五部分对全文进行了总结,并指出了进一步的研究方向。顾客满意度;大型超市行业;顾客满意度测评;层次分析法
.江苏大学硕士学位论文丽...篊瓾..瑆疭甌.,琣甀,.籗,瑆甀;Ⅱ
影葡萄砂伊占刚旧纱簿多月学位论文版权使用授权书不保密咣本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学位保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权江苏大学可以将本学位论文的全部内容或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫本学位论文属于学位论文作者签名:保密口,在年解密后适用本授权书。指导教师签名:描等复制手段保存和汇编本学位论文。
学位论文作者签名:影荷皙日期:痴雎独创性:声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已注明引用的内容以外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
第一章绪论研究的背景、,人民生活水平大幅度的提高。我们的社会生活发生了很大变化,导致顾客购买商品的习惯在不断发生变化,可以简单概括这些变化:从要求产品的“经久耐用1涞揭G蟛返摹爸柿靠煽俊淮右G蟛返摹爸C牌1涞揭G蟛坊褂小案郊蛹壑;从重视物质消费转向以精神消费为重点的服务消费;从追求“物美价廉’’转向追求“满意H缃裨诔墒斓氖谐≈校超级市场销售的产品品质几乎没有什么差异,早已达到同时、同质、同能、同价,但消费者追求的已不仅是质量、功能和价格,而且要具有舒适、便利、安全、安心、速度、跃动、环保、清洁、愉快、有趣等。消费者日益关注购买活动能够为自己的生活带来活力、充实、舒适、美感和精神文化品位,以及超越消费者期望值的售前、售中、售后服务和咨询。也就是说,今天,人们所追求的是具有“心理的满足和充实感’’。顾客去超级市场已经不仅仅是购买商品本身,而是要购买最合自己心意的商品。从世纪年代初开始超市发展的热潮在中国兴起,年均增长速度高达%。作为一种新兴的零售业态,正越来越受到现代人的青睐,消费者的大幅支出主要花费在超市,去超级市场购物的人口也越来越多。同时,现实的竞争又非常残酷,在本地商家已短兵相接的同时,外地商家又纷纷前来抢占市场。但目前各种类型超级市场的定位较相近,长期存在千店一面、结构雷同、管理服务措施相互模仿、经营观念和营销策略陈旧等问题。不能满足不同需求的消费者,也成为顾客最不满意的商业业态,这使超级市场面临的市场竞争压力日益增大。在这种情况下,顾客总是寻找其他的方式来区别产品和服务,顾客满意度将成为一个实实在在的区别超级市场不同产品和服务的标志。早在年,管理大师彼得·杜拉克就已指出:“企业的任务,就在于创造满意的顾客,利润并不是最重要的事情,因为利润只是我们让顾客满意之后的一种回馈。’’由此可见,顾客满意原本就存在于企业经营的理念
江苏大学硕士学位论文之中,只不过在以往,它的优先顺序被放在后面。分使芾硐低吃的改版中以顾客为关注焦点,针对“顾客满意尤肓讼嗟贝笃7銎分使理系统,变成架构在以输入为顾客的需求,输出为顾客的满意的流程模式上。随着市场竞争的日趋激烈,企业越来越认识到争取市场、赢取并长期留住顾客的重要性。所以,企业发展到一定阶段,顾客满意度将成其飞腾的瓶颈