文档介绍：保险公司“用心”经营客户培训
保险公司应“用心”经营客户
“用心”经营客户的三个前提
第一,认识客户的重要性。服务的价值完全取决于客户的需要,想要经营好客户,为客户提供优质服务,首先要对客户有足够的认识和了解。关于客户的定义有很多,以下提法受到广泛认同:
客户是公司最重要的人,不论他是否亲临;客户是公司存在的理由;不是客户依靠我们,而是我们依靠客户;客户不是我们工作的障碍,而是我们工作的目标;客户是公司的根本资源。
第二,对客户进行细分。基于以上对于客户概念上的认知,为了深入了解客户,我们对客户做进一步细分。从一种宽泛的角度来看,我们可以将保险公司的客户分为以下4类:
大众:这类人群尚没有明确的购买意向,他们可能成为公司的客户、也可能成为竞争对手的客户,或者根本就不会购买保险产品,要将他们培养成公司的客户,需要持续的投入。
潜在客户:这类人群对公司的产品和服务有兴趣,但还没有交易行为。保险公司需要加强宣传,通过一些能够打动人心的经营行为使自己在竞争对手中胜出,真正将他们变为客户。
普通客户:这类人群已经购买了公司的保险产品,但尚未对公司产生较深的感情。这是保险公司现有客户中所占比例最大的一部分,如果处理得好,他们可以成为忠诚客户,但也可能由于各种原因成为流失客户。
忠诚客户:这类人群对公司的产品和服务非常认可,对公司的状况和新产品的发布也很关心,会为公司做良好的宣传,会持续地购买或推荐他人购买公司的产品。他们和公司达成了共识,双方以一种共赢的姿态存在下去。
第三,深入了解客户的需求(或期望)。保险业作为金融服务产业,所提供的产品是风险管理和金融理财服务,服务关系具有长期性特点,针对以上4类客户进行分析,发现他们的需求(或期望)主要包括以下几个方面:
,即客户对公司的经营理念和社会公众形象的充分认同。
,即客户对公司全部运行行为的充分认可,特别是对经营管理行为和承担社会责任行为的认可。
,即公司具有可视性和可听性的外在形象带给客户的满足状态,包括公司的标志、广告形象、社会口碑等。
,即公司产品本身具备的功能、特点完全贴近客户的保险保障及理财需要。
,即公司整个服务体系完备高效,具有人性化,能够贴近客户的内心需求。
“用心”经营客户的六个方面
基于对客户深层次的认识和了解,保险公司应怎样经营客户呢?笔者认为,保险公司需要构筑全方位的服务体系,分层次制定有效的服务和宣传策略,让公司的整个工作都围绕经营客户来展开,具体可以从以下6个方面来服务客户、贴近客户。
第一,公司以其形象、品牌、文化和实力来打动大众。
基于前文的分析,大众是产生保险公司客户以及忠诚客户的基础,影响大众最直接有效的途径是依靠保险公司的整体形象运作,保险公司可以通过对其品牌、企业文化、经济实力以及社会责任的展示来获得大众的内心认可。
笔者认为,一家公司展示出来的整体形象如何,最根本是受其企业文化的影响。文化来源于公司内部所有人共同享有的价值,文化告诉你如何面对客户和提供服务,如何处理冲突和保持稳定。如果保险公司长期坚持客户导向的文化,长期向市场提供高质量的产品和服务,长期维护自己的信用,客户就会觉得公司具有很强的一致性,对其产品或服务的实际感受就好,那么