文档介绍：天猫客服培训心得体会【篇一:天猫售后客服工作总结】2014天猫客服年度工作总结范文淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学****如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查货物,发货,物流跟进等。检查货物时本人一直坚持认真细心对待,否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷,给双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货,本人在半个月的工作中,在这一环节中犯了不少错误,具体在错发快递公司,错发颜,还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的****提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。篇二:优秀天猫客服总结客服工作总结入职一个月以来,在领导和同事的帮助下,本人对客服工作有个较好的了解。现在就工作学****心得,及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以便更好的对自己的工作进行完善。客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。本人在这一个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学****如何提高自己工作的技能,下面就是本人本人的一些见解,售前流程一般分为八个步骤:热情及时的打招呼:有活动的话,可做自动回复语,告知客户,如亲,您好好呢~欢迎光临美的微波旗舰店~我是客服kity~有什么为您效劳的嘛(可加表情)。引导询问:热心的询问客户,尽量挖掘客户对产品的需求,如什么容积,什么颜色,什么效果,:推荐最适合客户的,发一些表情适当的赞美客户,如亲,根据您的需求,我推荐给您这款,链接,这款适合您的产品性价比是最高的哦~顾客反映很不错的哦~,有时间的话,可列出这款所对比的产品。议价:可从产品质量和服务上面着手说服顾客,也可已退为进,适当送些小礼物,可适当幽默点,增加聊天的乐趣。如亲,相同的产品~图片产品~不一定相同的哦,不管我们从产品质量和售后服务我们都可以给您保证哦!亲,真的不能再低了,再低了话,少的钱就会从我的工资里扣的哦,请您谅解哦~这样吧,我额外送您个小礼物。核实:核实收获地址。提醒客户收获须知:如亲,由于我们给您发的是贵重物品,请您尽量收到货后~当着快递面拆包检测哦,破损的产品让快递速速退回哦,有任何问题请您及时联系我们~~相信我们的沟通从’心‘开始的~~~~~道别:如亲,很高兴为您服务,并且很感谢您的配合和支持哦,以后有什么问题可以随时来咨询我们哦~您来就是对我们的最大肯定哦,祝您生活愉快~表情。亲,您慢走哦,欢迎下次再来哦~~跟进未付款:通过通信工具告知顾客,也可解答客户疑问,宣传优势,如亲,您好,我是美的厨房电器旗舰店的,您在我们店铺拍的红色微波炉,您还记得嘛,您还没有付款的哦~如果您在今天晚上12点之前的您付款的话,可获得我们赠送的小礼品哦~~一般情况下是没有的哦~我相信没有一成不变的事情,在工作中须灵活处理,随机应变,顾客爽了,我们就会爽!篇三:淘宝客服工作总结范文三篇淘宝客服工作总结范文三篇淘宝客服工作总结范文三篇篇一入职一年以来,在领导和同事的帮助下,本人对天猫客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握,并已开始正式上岗。现就工作学****心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子