文档介绍：家乐福危机公关分析
第六小组制作
家乐福于1995年进入中国后,采用国际先进的超市管理模式,致力于为社会各界提供价廉物美的商品和优质的服务,受到广大消费者的青睐和肯定,其“开心购物家乐福”、“一站式购物”等理念已经深入人心。如今,家乐福已成功地进入了中国的25个城市,在北至哈尔滨、南至深圳、西至乌鲁木齐、东至上海的中国广袤土地上开设了59家大型超市,聘请3万多名员工。在华外资零售企业中处于领先地位。家乐福还向中国引进迪亚折扣店和冠军食品超市两种业态。2004年,家乐福(中国)被国内媒体评为“在华最有影响力的企业”之一。
优质形象家乐福
2012年3月15日,央视315晚会以“共筑诚信,有你有我”为主题聚焦诚信,家乐福食品问题曝光。
低价白条鸡充当高价柴鸡
“返包”销售过期食品
事件经过:
曝光问题一:低价白条鸡充当高价柴鸡
在郑州国贸360家乐福店,,,除了价格相差近一倍,外观并没有太大差异。央视调查发现,郑州国贸360家乐福店的营业员将低价鸡人为分成了柴鸡和白条鸡两种。摆在柴鸡位置的低价鸡,价格翻了一倍。柴鸡销售量大,每当柴鸡快卖完了,售货员自然地将低价鸡补充进来。
郑州家乐福花园店遭315晚会曝光后被查封
3月18日,记者从郑州家乐福负责公共事务的王尚武经理处获悉,郑州家乐福花园店昨晚已被查封。据王尚武介绍,昨晚,郑州家乐福花园店接到郑州工商局金水分局的停业整顿通知,但正式的通知书还没下来,家乐福方面将积极配合工商局的行动。
至于将停顿整业多久,王尚武表示并不清楚。
遭遇信任危机,作为家乐福公关如何应对?
解决问题第一步
全面的危机应急处理与舆论口径准备。
在事件曝光的第一时刻,在家乐福高管及相关部门统筹下,快速成立危机处理应急小组,做好应对危机准备,以坚持事实原则确立基本对外舆论口径,避免指定专门新闻发言人和相关人员等口径不一致而引发混乱,二次引发公众猜测,给公司造成更大的舆论压力。
解决问题第二步
诚意认错态度。积极主动承担应负责任。
在问题曝光的第一刻,家乐福要及时承认错误,承担责任,不要企图回避问题、推卸责任或者闪烁其词,对被曝光店面拿出切实可行的整改方案。以自身真实的行动,来换取广大网友、顾客的心理认同,以此消除事件的不利舆论影响。
解决问题第三步
与新闻媒体合作,尽快公布真相。
家乐福提前(私下)与媒体进行沟通,抢先对事件进行解释,掌握话语权,防止公众猜测,谣言滋生,从而减少危机的杀伤力,提高因为事件曝光而降低的诚信分。
解决问题第四步
与媒体保持良好的沟通,澄清负面报道,成为可信赖的信息来源。
在问题解决过程中,与媒体保持良好关系,尽快澄清谣言以及负面报道,及时通过他们对外发布最新消息,借助微博、视频及互动社区等有效方式,将涉案店面的整改进展,及对旗下店面的清查情况进行及时的公布。