文档介绍：第一部工程施工规范
文明施工措施
环境控制措施
(1) 本工程环境保护及职业健康目标:保护环境、人人有责,在施工中要把废弃物处置率达到百分之百。
(2) 本工程职业健康保证措施:环境控制由项目经理进行监督和检查。
(3) 保持施工现场生活区的环境卫生工作,对于生活垃圾指定地点单独收集、存放,并及时送往附近的垃圾站,做到无垃圾积压现象。
(4) 每个参与工程施工人员要增强环境保护意识,保护环境要从自身做起,造福于民。
文明施工保障措施
现场实行“5S”管理
整理:明确区分需要的不需要的东西,在作业现场不放置任何与生产无关的物品。
整顿:将整理好的物品明确的规划、定位,并加以标识以使所需物品始终处于在需用而且能够高效地可取和放回状态。在施工前根据现场环境划分施工区域、材料区域、工具区域,并用不同颜色的标签、隔离带、警示牌进行辅助管理;
清扫:经常打扫,保持干净、明亮的环境,以保证生产现场无垃圾、无灰尘的整洁状态;
清洁:经常进行整理、整顿和清扫,始终保持清洁的状态,保持整洁干净明亮清爽的工作环境;
素养:自觉遵守纪律和规则,并养成讲礼仪、有道德、自觉遵守纪律的习惯。进入工地,必须严格遵守站点物业小区管理制度,所有施工人员必须着统一工作服上岗,佩戴上岗证。
保修措施
公司设有专业的工程技术服务部门,公司严格按照ISO9001质量认证的要求建立完善的工程技术服务管理模式和流程,分别由一名技术副总和工程总监负责领导工程建设和技术服务工作的安全和质量监督保障,公司具有一批专业工程技术服务人员,90%为大专以上通信及相关专业毕业,在通信行业工作三年以上的人员占80%以上,是一支专业知识全面扎实、经验丰富的技术队伍,并配备有日本安立等国内外先进的通讯测试仪器和工具,确保为客户提供强有力的技术咨询、指导、支持和质量保障等全方位的工程技术服务。公司还可以根据市场的需要随时组建强有力的技术队伍,除已有的工程技术服务外,为更多的用户提供强有力的技术支持和保障。

工程服务
公司客户服务部为售后服务工作的归口管理和具体实施部门,由一名副总主管技术及售后服务工作,具有健全的售后服务体系,如图1所示。公司拥有一支精干的服务队伍,建立了一个网状链式服务保障机制,在综合市场部、技术部、工程部中设置有专门配合技术售后服务工作的岗位职责和流程,以便充分发挥和调动公司总体力量,确保及时高效地为客户提供优质服务。
公司在产品销售区域均设有售后服务机构——售后服务中心,为各地客户提供7x24小时全方位的售后服务。每个销售服务中心均配有商务人员和经验丰富的工程督导/监理、维护工程师等技术服务人员,与客户进行售前、售中、售后沟通服务,并负责工程施工和系统维护等售后服务工作。

公司对工程设计师、工程督导/监理、维护工程师等技术服务人员设有严格的培训和考核制度,通过岗位培训并考核合格的人员,颁发合格证书,执证上岗。公司设置有三大类技术职称和相应的等级标准,即设计师系列、工程师系列和工程督导系列,由公司技术职称评定委员会根据技术水平评定职称等级,与薪酬挂钩。公司规定外派的工程技术服务人员必须具有三级以上的技术职称,以适应各类工程技术服务的需要。
售后服务管理流程
客户服务部为售后服务工作的归口管理部门,负责售后服务档案的建立和管理,以及对客户满意程度的调查、测量、分析。
建立客户档案
(1)市场部通过《维护任务单》向客户服务部提供相关客户投诉资料,由客户服务部办理《客户汇总台帐》登记,并建立相应的客户服务档案。
(2)客户通过任何一种方式,要求对本公司产品实行技术服务时,客户服务部应及时去人、电(函)给予答复,并填写《客户信息登记表》,分类录入客户服务档案。
日常应急维护记录
所有的维护活动都应作好记录,其内容包括:
(1)反馈问题的时间、内容;
(2)采取的服务措施;
(3)措施的结果;
(4)客户意见;
(5)维护人员签名。
定期维护
工程项目结束并通过性能运行验收后,所有技术资料交付给客户服务部,由客户服务部制定维护计划,进行投诉和定期售后服务工作。
与客户沟通
客户服务部配合市场部,做好市场调研与预测工作,应定期(按周)的与客户沟通,走访用户,听取新老用户与潜在用户对产品、工程和服务工作的意见及要求,努力改进产品的质量和技术服务工作,达到满足客户需求,树立良好市场形象。
重大或紧急问题处理
产品出现重大质量问题时,在维护过程中运营商提出维护以外的要求时,客户投诉造成