文档介绍：Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuseXX集团客户投诉/需求管理办法(一级)、分类、处理流程及统计分析工作,强调以客户为中心,通过科学、系统的投诉/需求统计分析,达到完善服务内容、服务质量预警作用,实现客户满意度提升,特制定本办法。、事业部对客户投诉/需求的处理,均应参照本办法建立、健全客户投诉/需求识别、升级处理、统计分析体系。、事业部的客户投诉/需求的相关考核、督导,均参照本办法的相关标准。、事业部的客户投诉/需求处理进行督导;;、事业部客户投诉/需求数据进行统计,每季度对客户投诉/需求信息进行分析。、稽核。。。.1负责对客户投诉/需求实施受理、分派/处理与回访验证。。,并执行通过内部评审的客户投诉处理措施。。.1客户投诉/、服务过程或投诉处理本身,未能履行与客户各项合同的约定,客户向XX集团提出不满意的表示。(基础服务、特约服务)所提出的咨询、需求及建议,以及由于非XX集团因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求,开发板块相关投诉/需求)。.,投诉分为:序号级别判别标准a一般投诉-物业服务中心/管理处可直接处理的投诉;-投诉处理所涉及的各项金额在2000元以下的投诉。b重大投诉-已经被媒体曝光或引发法律诉讼的投诉;-超过规定期限仍未形成最终解决方案的一般投诉。-可能引发群体性诉讼的投诉。-投诉处理所涉及的各项金额在2000元以上(含2000元)的投诉;,投诉分为:序号级别判别标准a房屋管理由于物业服务中心/管理处对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉;b设备管理由于物业服务中心/管理处对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉;c秩序管理由于物业服务中心/管理处对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位,或采取的安全措施不当,导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉;d环境管理由于物业服务中心/管理处对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。e综合服务由于除a、b、c、d类管理服务以外的其它综合服务提供不到位引起的投诉。,客户需求分为:序号级别流程要点a咨询服务客户在物业使用过程中因对某些物业、物业相关服务的内容、过程不熟悉而向物业服务中心/管理处提出的咨询。b基础服务客户对物业服务中心/管理处提出《物业服务协议》约定服务的需求与建议。c特约服务客户对物业服务中心/管理处提出《物业服务协议》约定服务内容以外的服务需求与建议。d租务管理物业服务中心/管理处为满足客户因物业销售、租赁等投资需求,通过收取佣金形式而开展的相关租务业务。e客户纠纷由于客户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用、维护而引起权利侵犯、影响他人生活、损害公共利益的纠纷。f开发板块由于开发板块相关产品、服务提供不到位引起的投诉。g其它由非物业、开发公司因素而引发的客户抱怨,以及其它无法归入a、b、c、d、e、f类的客户需求。.1客户投诉/需求的通用处理流程序号内容注意事项1投诉/需求受理1、受理客户投诉/需求,完善相关信息。2、物业服务中心/管理处应严格按照本办法,对客户投诉/需求的级别、分类进行判定。3、受理人应及时处理、分派客户投诉/需求。4、对于客户的无理投诉/需求,应进行沟通。2投诉/需求处理1、物业服务中心/管理处应制定客户投诉/需求处理措施,在约定或规定的时间内实施客户意见征询。2、视客户态度,决定客户投诉/需求处理措施执行。(1)客户同意,按客户投诉/需求处理措施执行。(2)分歧较大且不可调和,则将投诉划入升级处理流