文档介绍：上海本原企业管理咨询有限公司
专项咨询项目
服
务
流
程
二零零二年三月
专项咨询项目
服务流程
制定目标:
规范专项咨询项目的服务流程,以更好地服务于客户,树立本原的企业声誉。
填写必要的表格,建立客户档案。
本标准也可作为相关人员的工作考核依据。
文件目录:
专项咨询项目服务流程
专项咨询项目初始信息记录表(Z-表-1)
专项咨询项目客户基本情况登记表(Z-表-2)
专项咨询项目沟通记录表(Z-表-3)
专项咨询项目工作计划表(Z-表-4)
专项咨询项目文件借阅表(Z-表-5)
专项咨询项目所需资料清单(Z-表-6)
专项咨询项目实施记录表(Z-表-7)
专项咨询项目客户联系表(Z-表-8)
专项咨询项目客户意见反馈表(Z-表-9)
专项咨询项目总结表(Z-表-10)
专项咨询项目文件目录(Z-表-11)
专项咨询项目跟踪服务记录表(Z-表-12)
附件一:拜访提纲
附件二:感谢信
使用说明:
本标准适用于专项咨询项目服务,从开始试行,相关人员依标准执行。在实际工作中,有任何建议请以书面形式提出,经论证认为有必要修改时,对标准做出修改。试行半年后,标准正式定稿,执行。
拟订: 校验: 签署:
日期: 日期: 日期:
专项咨询项目
服务流程
第一阶段进入阶段
目标:
1、了解客户所面临的真正问题和需求。
2、确保并使客户确信公司有能力提供优秀的咨询服务。
3、签订有关服务的法律合同。
4、即使投标不成功也要建立公司的声誉和客户的良好关系,为今后参与咨询活动奠定良好的基础。
步骤:
初步接洽:(通过来电、来人、他人介绍等)
1、详尽记录客户名称、地址、电话、传真、联系人姓名、职务和联系方法(办公室电话、手机、拷机等)、主营业务。
2、简单沟通,介绍本原所的情况,并尽量了解客户的需求。
3、与咨询部联系,确定后续工作安排和负责人。由初始信息沟通人员填写《专项咨询项目初始信息记录表》(Z-表-1),并转交咨询部存档。
4、根据客户的需求,做初步准备,准备好记录工具,有必要时准备录音设备。确定参加面访的人员、各自的职责和洽谈重点。此时,可有针对性的邀请咨询师或项目经理参加洽谈。
5、联系客户以确定面访的时间、地点和重点内容。同时尽量了解客户方参加面访的人员组成、职务等情况。
面访:
1、面访前的准备:向初始信息提供者详细了解客户的基本情况,并由咨询部秘书协助查找有关行业的背景资料。
2、在每次面访之前,应尽量与客户沟通面访的主要目的,制作《拜访提纲》(附件一),并传真至客户处请客户确认,以便提高访谈的效率。
2、参加面访,并尽量获取以下相关信息:
(1) 接受项目的决策权在谁手中?谁能够对这种决策产生影响?客户做出抉择的过程是什么?
(2) 项目建议书应该在什么时间之前提交?项目的规模有多大?客户期望的项目时间表是怎样?客户可以接受的大概价格范围是多少?
(3) 客户所界定的问题是什么?客户是否已经采取了一些行动来解决相应的问题?客户期望从咨询项目中获取的利益是什么?
(4) 参加竞标的公司有多少?竞争对手是哪些公司?
(5) 客户能够提供的资源?咨询公司为获取信息可接触公司哪些人员?
3、正式面访,我方参加人员需注意相互之间的配合。尽量了解客户方的信息,并展示本原的企业形象,同时争取下一次洽谈的机会。
4、相关人员做好记录和录音,回来后将谈话内容整理成《会谈记录》,并填写《专项咨询项目沟通记录表》(Z—表—3),存档。作为项目建议书的参考文件。
准备项目建议书:
根据以前的会谈情况,认真准备项目建议书,项目建议书的要求如下:
(1)在双方对相应问题共同认识的基础上,清晰地说明项目的目的及操作方式,同时注意要具有一定的说服力。
(2)为合法合同奠定基础。
(3)具体可参考本原所的《项目建议书》范本。
2、约定下次会谈的时间、地点。并尽量了解以下信息:
(1)项目建议书需要何种形式的演示说明?演示说明会的目的是什么?所允许的时间是多少?
(2)参加演示说明的人是谁?他们各自的关注点在哪里?
(3)还有哪些咨询公司参加演示说明会?
项目建议书的演示和说明:
1、认真准备演示说明会,排演演示说明过程,严格遵守时间。明确本次演示和洽谈的重点问题,我方人员应注意相互之间的配合。
2、在演示说明会中,要注意以下方面:
(1)使整个演示说明会以客户为中心,强调客户关心的要点。
(2)不照本宣科,抓住关键点,随机应变。
(3)确保所有的演示辅助工具保持良好的效果。
(4)鼓励讨论,尽量不要使与会者感到厌倦。
3、认真做好演示说明,尽量争取下次洽谈的可能。
4、相关人员做好记录和录音,回来后将