文档介绍：企业文化核心价值观企业文化核心价值观 1、把服务当成事业来做;把管理当学问来看;把问题当机遇来对;酒店业是“永恒的事业”。 2、酒店的产品是“满意”,酒店经营的是“高兴”,让客人最大化满意和高兴是我们的追求,我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。 3、把简单的事情做彻底就是不简单,吃苦就是吃补,补意志、补能力、补精神,心态比能力更重要。 4、创新是永恒的话题,是动力、竞争力、生命力;一切资源都会枯竭,唯有文化生生不息;再好的设备设施都会老化,唯有人和服务可以不断创新。经营指导总纲总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营经营指导方针文化、形象、品质、效益经营策略思想活一点、观念新一点、标准高一点、办法多一点、步子快一点经营理念创造特色、塑造品质、营造满意管理理念以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展服务理念一切为了客人,为了一切客人,为了客人一切组织类型工作学****化,学****工作化。把管理当成课题,把服务当成学问。酒店使命建一流团队,造一流品牌,创一流效益。酒店精神以情服务,以质取胜,用心做事员工座右铭将小事做成精品,将细节做到极至、将服务做成超值、将重复做出新彩、每天进步一点点道德准则宁可酒店吃亏,不让客人吃亏;宁可自己吃亏,不让酒店吃亏。工作作风现场看,立即办服务准则一步到为,到我为止。预期服务,源头管理。宁可自己麻烦十分,不让客人不便一时让客人方便是服务最高准则,客人的需求是服务最高命令。永不说“no”。人才战略成长、成才、成功;人人是才,严管厚爱;不拘一格,优胜劣汰。管理定位零缺陷管理,无差错服务,无空缺记录管理追求高、严、细、实、新、活高——标准高;严——管理严;细——服务细;实——作风实;新——思路新;活——经营活管理程式走动式管理明查暗监督表格化控制三环节把握三关键定位警戒线命令管理风格严管厚爱内张外弛管理原则一个上级的原则:酒店中的每一个岗,每一个人只有一个直接上级。责权一致的原则:信任是管理的最重要素,在其岗,授其权,承其责,得其利。无重叠,无空白的原则:管理是张网,既不能有双层,也不能有破洞服从的原则:下级必须服从上级,没有服从就没有管理,不能自己认为是不正确的或不公正的就不服从。逐级的原则:下级可越级投诉,不可越级请示;上级可越级检查,不可越级指挥。服务的原则:二线为一线,幕后为前台,上级为下级,上道工序为下道工序,全员为宾客。复命制原则:对任何命令,无论完成与否,都要在规定时间内复命。重结果的原则:既看过程,更重结果。运作目标整体化管理实现责任化,单项式服务实现实效化,标准规范运行实现国际化,具体操作实现个性化,实物管理实现现场化服务成功的秘诀一是细节,二是细节,三是细节管理成功的秘诀一是检查,二是检查,三是检查经营成功的秘诀一是客我关系,二是客我关系,三是客我关系服务内涵*服务是一种美好境界的创造活动,是一种体验和提供体验的活动; *服务不是一种重复性的简单劳动,没有给顾客留下美好感觉的服务是零服务。*优质服务不是没失误,而是如何弥补失误。*客人的投诉是我们的失误,而客人带着抱怨离开酒店则是我们的失职。*客人投诉是塑造客人第二个满意的最佳契机,挑剔的客人是我们的老师,有抱怨的客人最容易成为回头客。*服务是一条链,由诸多环节和细节组成,每个环节都是服务的全部,每个细节都是服务的关键。创造优质服务的真谛*要站在顾客的角度思考,我们能给顾客带来什么。*“个性化细微服务”最能打动人。*给顾客意外惊喜,顾客就会牢牢记住我们*“始终如一”最关键:做一半不如不做,做彻底才有奇迹。*及时平息顾客的不满和抱怨,做好跟踪服务和延伸服务。*“木桶”效应:酒店的管理水平,永远以服务水平最低的那个员工为准。*“100—1≤0”法则:100次都好,有一次差就是差;100个环节都好,有一个环节差。服务三要点*“三超”服务——超前、超常、超值。*“三位”服务——到位、补位、换位。*服务“三宝”——微笑、问好、周到。*服务“三要素”——热情对待你的顾客;细心发现顾客的需求;让你的顾客意外惊喜。*服务“三步曲”——热情真诚地迎接并称呼客人的姓名及职务;预期满足客人的需求;深情地送别客人,并热情称呼客人的姓名及职务,说声“再见”。*“三优员工”——语言优美、气质优秀、服务优质。第三篇:企业文化的核心——价值观企业文化的核心——价值观马尔库塞在《审美之维》说:“观念和文化的东西是不能改变世界的,但它可以改变人,而人是能够改变世界的。”企业文化建设就是要通过建立优异的企业文化,来达到改变企业人,进而促使企业人推动企业发展。企业文化建设的核心是确立正确的价值观。正确的价值观,可以引导企业决策者正道经营,错误的价值观,短期类可能会能够获取利益,但终究会丢失的。电影台词:出来混,迟早是要还的。事实上,就是说明这个道理。企业建