文档介绍：中建地产区域公司管理手册客户关系分项手册文件编号CSC/CR/,统一客户投诉受理渠道,明确投诉处理责任和原则,使投诉能得到及时有效的处理,以提升中建地产及中建物业品牌形象,提高客户满意度,避免危机事件的形成。,或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务、物业管理及由于外部环境、非管辖内公共配套设施等原因引发的问题,从而产生的客户投诉的处理。:指客户认为,由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益,及没有满足其合理需求而向区域公司提出的口头或书面意见,其中也包括客户对我们工作的期望和建议。。负责处理客户投诉。跟进相关责任部门对投诉的处理结果,并进行回访。负责整理投诉月报及相关案例分析。:站在客户的角度,兼顾公司的利益,寻找处理问题的平衡点,尽最大可能解决客户实际问题,提升客户满意度,收集客户信息,改进自身工作。基本原则::对投诉及时做出反应,并在规定的时间进行有效处理,不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况,并适时通知客户。处理要准确有效,避免反复投诉,处理过程中的信息要收集,结论要准确;:注重承诺和契约,有诺必践。处理问题应以能够公诸于众为标准,不暗箱操作;为保证诚信原则的贯彻,应注意不承诺能力以外的事情,不轻易承诺结果。处理结果应认真履行,关注结果,跟踪回访;中建地产区域公司管理手册客户关系分项手册文件编号CSC/CR/:以专业标准要求自己,对客户体恤、尊重;协调专业部门从专业角度处理问题,做到实事求是、有根有据,维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发,尽可能多给予客户方便,多为客户着想。,不敷衍塞责:对具有群体投诉性质的,区域公司经营层及区域公司客户关系中心应第一时间出面以示对当事人的尊重;迅速查明情况,高效率处理,属于我们的责任,不能推卸,不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性,使处理过程人性化,令客户满意;,不随意让步:以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据,明确事实,是处理好投诉的前提;涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益,必要时引入第三方进行协调;,不含糊其辞:对我们不应当承担责任的,应当明确告诉客户,即使客户不接受,甚至以曝光相要挟,都不能含糊其辞;对于不能即时答复的,我们的态度应该是在查清事实的基础上,给客户一个负责任的答复;:在一级投诉事件发生之初就成立危机处理小组,并建立清晰的指挥系统。。:指对房屋工程质量方面的投诉;:指房屋本体或小