文档介绍：你是善待顾客还是善待员工◇ 关心你的员工,员工就会关心你的顾客。   ◇ 不首先善待员工,员工就不会善待顾客。  在激烈的市场竞争中,产品和服务是两大关键因素。如今,从世界市场经济发展的总趋势来看,正日益朝着“服务”这一要素倾斜。因为,产品愈来愈同质化,只有服务才能创造差异化,才能创造更多的附加值,所以,服务才是征服顾客的最有效手段。服务质量的优劣能决定一个企业在竞争中的成败。有关学者已经指出:以产品为基础的经济,正是速向以服务为基础的经济转变。所以,中国企业要想在世界经济中分得更多的蛋糕,必须用服务出击。关心员工, 员工才会关心顾客企业要做好服务工作,企业家首先要解决这样一个认识:关心你的员工,员工才会关心你的消费者。如果缺乏这一基础,企业所做的一切服务工作都不会取得长远的效果。据本人所了解的一家规模较大的民营零售企业,企业老总非常重视企业的服务质量,常常亲自抓,动不动就搞服务月评比、星级服务明星评比等活动。企业老总的意识和初衷是不错的,但是,在执行中,他缺乏最基础的东西,即从不关心员工,该发给员工的基本福利逐年减少直至取消,更有甚者企业竟把一些到期或过期商品发给员工说作福利,却又要收一点成本。员工怨声载道,老总则充耳不闻。在这种基础上,老总亲自抓的服务质量工作,多以运动式的检查评比等办法硬性推动。老总对此的解释是:服务质量的好坏就是靠管理,管理严了,服务就上去了。这种片面的认识和做法显然违背了人性的需求和市场经济条件下提高服务质量的客观规律,结果事倍功半,这家企业时不时仍有大量顾客投诉服务质量,老总则恨铁不成钢地责怪“管理者没管好人,基层员工素质太差”。在中国企业界,有这种认识和做法的民企老板不在少数。难道真是这个原因么?本人倒希望这类老板深思,你不关心员工的需求,员工哪里有兴趣关心消费者的需求?你讨厌员工,员工自会讨厌消费者,你认为员工给企业带来了麻烦,不被关心的员工则认为消费者给他带来了麻烦。由此可见,由于对消费者的服务的部门都是员工提供的,所以,企业要让消费者满意,首先要让员工满意;企业怎样对待员工,员工则怎样对待消费者,这是用服务出击的重要前提,否则,所有的努力都是无根之木,是开不了花结不了果的。优质服务的几个误区误区一:服务质量就是服务态度。在多数人心目中,企业员工的服务态度即是服务质量的全部。抓服务质量就是要在服务态度上下功夫,这是一个最常见的误区。什么是服务质量?服务质量是指企业在提供产品(服务)的过程中为消费者或客户服务的综合水平,它包括组织生产(提供)产品或服务、服务方式和服务态度三个方面的内容。所以说,服务态度只是服务质量的一个方面,它不能等同于服务质量,企业提供产品或服务是提高服务质量的基础,服务方式和服务态度则是提高服务质量的手段。从这个意义上来说,没有质真价低的产品或服务,提高服务质量只能是空中楼阁。误区二:退换货的多少是评判优质服务的标准。有些企业负责人认为:给客户或消费者提供最大的方便,为其提供退换货的方便则是优质服务的体现。这话既对又不对,说它对,因为给客户或者消费者提供最大的方便表明企业在服务方式上是优秀的。说它不对,是因为,客户或消费者之所以退换货,不外乎有以下几种原因:一是对产品的质量和价格不满意;二是消费因使用不当产品出现了故障;三是被误导了消费;第一种原因说明企业没有提供优质的产品,当然不是优质服务。第二