文档介绍：网购客服常见面试题

网购客服常见面试题:网购的兴起,让不少人开始从事客服工作的行列,作为客服工作人员不仅要有良好的服务态度,还得时刻准备接听顾客的投诉,所以说做好客服工作不简单。
1、遇到难缠客户您将如何处理?
回答技巧:做客户服务工作难免会遇到不同的客户,做客服工作更是会遇到不同的难缠客户,多数难缠的客户在往总部客服打电话时,首先要求见领导,此时应该表明自己就是他这个问题的负责人,与客户建立信任关系,使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇,这时我们应表示出我们是站在客户的立场的,并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪(比如倾听,认同客户的感受)。
在沟通过程中先了解客户想要的解决方案,让客户感觉受到重视了:如您觉得这件事情怎么处理比较好然后提出您的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决,并给予明确回复。最后代表公司表示歉意,感谢客户对我们企业的支持,并会在今后的工作进行改进提示:这题用于考查面试人员面对投诉客户时,是否能有条理的,理智的处理客户的问题,有效的解决客户问题,使投诉客户转化为忠诚客户。
2、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力,使压力不会影响到您与客户的沟通?
回答技巧:作为客服人员应该学会快速的分流压力,每个人分解压力的方法是不同的,通常的方法有几种:
在通话过程中:
(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时,您发现自己被气得呼吸变粗,说话变快变高声,这时应先将话机置静音态几秒钟,喝一口水,作一下深呼吸,把自己调整到正常状态,然后开始主动的对话。
通话完毕:
(1)走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝点水(2)学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程,适当喝一些咖啡,咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。
下班后:读书,饮食调整,运动,睡眠都是缓解压力的一些方法提示:此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力,及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题。
3、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置?
如果您是一个客服人员,您觉得从哪些方面的工作做好,将对提供优质的客户服务起到重要作用?
回答技巧:作为和客户沟通的主要渠道,呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心,包括客户数据收集,潜在客户挖掘,服务