文档介绍：什么是优秀的流程美国流程重整专家哈默【编者按】由于企业的一切活动都必须归顺于流程,所以我们在日常的各项工作中无时无刻不接触到流程。但是,你是否了解什么才是真正优秀的流程,流程优化的原则是什么?美国流程重整专家哈默认为,一个优秀的流程必须能够满足客户的要求:快速、正确、便宜和容易。而要建立这样的流程,传统组织中部门与部门之间的隔墙必须打破。今年是公司的“速度年”,优秀的流程恰恰符合“速度年”的要求。我们现有的流程能够满足“快速反应、立即行动”的要求吗?读完这篇文章,希望能够给大家一点启示。流程是一个非常令人关心的问题。在我看来,对于21世纪的企业来说,流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他的竞争者区分开来,并使能够帮助企业取得优秀流程能力的成功咨询机构凸显出来。首先,应明确流程究竟是什么。通常一开始我会让大家思考一个非常简单的、但对于任何企业都使用的问题。我会用到两个词——尽管他们似乎很局限——顾客和订单。当你听到这两个词,不要以为我在谈论一个单纯的制造型企业或者分销企业,因为顾客就是那些我们为之做事情的人,每一个人都有可能是我们的顾客,每一个人都有自己的顾客,只是名称可能各不相同。而订单无非就是每一个顾客的一个请求,即顾客需要我们为他们做什么。现在就是我所要问的问题——一个典型的组织中,从收到一个订单开始到这个订单被满足并送到顾客的手中为止,其间哟多少不同的职能、组织或部门插手?换句话说,为了满足一个订单,究竟有多少人介入?通常在我向一个组织询问这一问题时,我得到的第一个回答往往是:“我没有这个概念”。当我进行讲解、并要求他们思考一段时间以后,我得到的第二个回答是:“上帝,太多了”。而当堂们经过认真的思考、计算、推理、排列以后,最终我得到的回答是:“我们全部介入了”。再一个典型的制造企业中,很容易就会有十几个不同的部门介入到满足一个订单的工作中,并且情况还可能更糟!我曾经了解过一家大型的德国化学制品公司,在那里每一个订单都要经过32个不同的部门才能够最终得到解决。当然,你也可以对我说“那又怎么样?谁会关心这个?10个、20个甚至30个部门介入又怎么样?这其中有什么实质的区别?”甚至还会说“这样挺好呀,每一个人都可以有机会参与”。什么是优秀的流程事实上,中间部门多于少会造成非常大的不同。这个不同是对谁而言呢,对顾客!如果我们有机回到顾客那里说“我们将满足你的订单,你希望怎样被满足呢?”依据我的观察,顾客将会提出四点要求——顾客会要求快〖fast〗。一个顾客会说“我马上就要”。为什么?因为如果迟缓了,我么就会把巨大的负担世界给顾客——要么使他因为部能够及时得到所需要的东西而开不了工:要么使他不得不承担由于我们慢吞吞带来的损失,诸如延长提前期,或者不得不提高库存,而这两种情况对顾客来说都是非常糟糕也非常不愿意看到的。顾客要求正确〖right〗。正确指什么?正确包括给顾客的是他所定购的东西,并且严格按照所约定的时间、约定的地点、以良好的运输状况、包括齐备的支持文件和信息,等等。一个完美的订单才是顾客所需要的。顾客要求便宜〖cheap〗.特别提醒一点,这里所讲的便宜,不是谈论产品本身,而是指满足订单所需要的成本。顾客会对我们说,“你可不可以少花费一些钱来完成我的订单?为什么不可一呢?”为什么顾客会关心我们满足订单是的花费呢?因为道理很简单——所有的花费