文档介绍：Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse芀酒店礼宾部规章制度袇    宗旨:使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求,从而达到为客人提供优质服务的最终目的。膄    内容:1,热情、周到,保持面带微笑,给客人“宾至如归”的感觉;随时运用礼貌用语,用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等;肃    ,特别是贵宾和常住客;蒈    ,应保持姿势端正,严禁依靠门柱或其它物体,门僮应站立于大门外侧,行李员应站于大门内,非工作原因,禁止当职聊天;芆    为客人叫车时,应动作迅速;羄    ,应友好地注视客人,并点头问好,要控制拉门力度,动作要规范,同时注意不能碰到客人;肄    ,非急事不可超越客人,上下楼梯时,应止步站于一旁,等客人走过后再走;螁    任何情况下,严禁与客人顶撞或争辩;罿    ,对奇装异服、相貌举止特殊的客人,不得议论、嘲笑和模仿;蚄    ;袂    ,每次上岗前必须审视自己的仪容仪表;衿    ,坚持每日洗澡更衣,保持头发整洁,鬓角不能过耳,勤理发,岗前刮胡须,不留长指甲;荿    、手叉在口袋或无目的地走动;蒅    ,应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作,如无法控制,应避开他人正面,用手遮掩;羃    ,挺胸收腹,双手自然地放于背后,两脚平行与肩同宽,保持敏锐的观察力,时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道;芁    ,严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子;袈    ,严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象,要求换班补休要有充足的理由,并提前三天向部门主管提出书面申请;膅    ,特殊情况应长话短说;羄    保持良好的凝聚力,同事之间严禁相互讥讽、诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题,积极团结,把集体荣誉和利益放在第一位;莀    “为客服务”为已任,严禁为图个人私利而损害酒店和部门同事的利益;芈    ,严禁使用其他客用设施;羆    、索取小费,或以其他方式骗取客人钱财和物品;螂    、串岗、因工作需要离开岗位时,就告知当值领班或大堂副理;螂    ,严格按照有关规定清洁保管告示牌等;蚇    ,有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理,严禁无理取闹、敷衍、抵抗工作安排;蚆    ,所有未经他人允许占有他人物品的行为均视为偷盗;袃    (如大蒜、菲菜等);袁    ,造成客人的恐慌和好奇;肆    ,保证所有客人的要求得到及时的答复,养成良好的交班记录,并持之以恒;莆    ,影响客人休息和他人工作;羅    2