文档介绍：门诊输液病人满意度不高的原因分析及改进措施探讨
作者:陈荣荣,金家琼,彭丽章
【关键词】门诊;输液;满意度
随着季节性发病高发期,使得许多病人因医院床位紧张而在门诊进行输液观察,在门诊病人输液中由于工作忙碌,对病人关照不周,常导致病人及家属产生不满情绪。我们在工作中,注意总结经验,加强环节控制,较好地提高了病人的满意度。
1 分析原因
规章制度不落实由于门诊输液人次多,护士人力不足,工作繁忙,落实“三查七对”制度和操作常规不认真,如配药前未能做到双人查对,接药后便匆忙操作,或在操作中注意力不集中,工作时谈论无关话题。在门诊输液室环境嘈杂,加上病人及家属焦急等待治疗,护士在叫病人姓名时,如口齿不清、声音欠响亮,易发生不该发生的差错和事故。加之巡视不及时,往往需病人或家属呼叫才更换液体或拔针,或是药物外渗未及时发现,当出现输液速度过快或液体不通畅等情况时,往往先由病人及家属发现,再提醒护士。这些情况均易引起病人及家属对护理工作的不满。
业务技术不过硬体现在未严格按照静脉输液程序进行操作;一针见血率不高;护士拔针后未告知正确的按压方法,病人按压不当造成皮下淤血;这些增加了病人痛苦,造成病人及家属的不满情绪。
缺乏解释与沟通技巧因忙于操作而解释不够,如静脉穿刺成功后调节好滴速就离开病人,对药物的作用、副反应、输液时间、间隔时间、滴速快慢有无影响等未能仔细向病人或家属作解释,造成病人或家属任意调节滴速;部分病人随意缩短用药间隔时间,因此出现晕针、静脉炎、疼痛等情况,事后病人或家属往往对护士不满,指责护士事先告知不到位。另外,有些注射药物往往有副反应,可引起面色潮红、恶心、呕吐、低血糖反应、静脉局部刺激等;一些易致敏的药物尽管皮试阴性,但仍有少数病人可出现迟发性过敏反应;一些不需做过敏试验的药物也偶尔出现过敏反应,一旦出现,病人往往会感到恐惧,病人或家属会产生强烈的情绪反应。
2 整改举措
加强医德医风教育认真学“以病人为中心,全心全意为病人服务”的宗旨,利用晨交班、护理教学等时间学习,用典型医疗事故警示大家,自觉用法制来规范护理行为。护理人员在为病人进行输液时,除药物、操作等相关知识宣传外,还要告之病人及家属输液滴速,是根据病人的病情、年龄、治疗方案以及结合药物性质而调节的,告知滴速不准确的危害性,使病人或家属知晓,自己配合护理工作,不随意调节滴速,以确保输液安全。
增强工作责任心严格的查对制度和操作规程是保证病人安全和护理质量的基础,也是减少差错事故,避免护患纠纷的重要前提。在输液过程中必须认真检查瓶签是否完整清晰、是否过期、瓶盖有无松动及缺损、药液有无变色、沉淀、杂质及澄清度的改变。此外,一次性输液器、注射器等在使用前应按常规检查有效期及有无漏气;医嘱要两人核对无误后才能执行。
加强业务技能训练护士长应根据门诊工作的实际情况制定培训计划,从理论知识、技术操作、规范服务等方面进行考核。在人员配备上合理排班,高年资的护士搭配低年资的护士上班。对一些血管条件差的病人,由高年资护士穿刺,以减轻低年资护士的心理压力,保障对病人的穿刺成功率。
适时作好健康教育
收药环节热情接待病人,详细核对病历治疗单,并了解病人诊断、