文档介绍：Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse蒇服务技能与服务标准莂一服务准备羀1、熟悉接待计划蚀接待计划:组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件。蚄①计划签发单位(即组团社),联络人姓名,电话肄②客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准、领队姓名虿③组成人员的情况:人数、性别、姓名、职业、宗教信仰螀④全程旅游路线、入出地点肅⑤乘交通工具情况:抵离本地所乘飞机(火、轮)的班次、时间、机场(车站码头)名称⑥掌握交通票据情况蒂Ⅰ、该团去下一站的交通票据是否按计划定妥,有无变更以及更改后的落实情况螂Ⅱ、有无返程票衿Ⅲ、有无国内段国际机票蒆Ⅳ、出境票的票种(是OK票还是OPEN票)膄⑦掌握特殊要求和注意事项蒁Ⅰ、住房、用车、餐、游览等方面是否有特殊要求衿Ⅱ、是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇袇Ⅲ、是否有老弱病残等需要特殊照顾的客人蚂Ⅳ、有无需办理通行证地区的参观游览项目,如有则要及时办好相关手续芀Ⅴ、该团机场税、机场建设费的付费方式是由目的地组团旅行社垫付还是旅游罿2、落实接待事宜(在团抵达前一天,应与各有关部门或人员一起检查、落实交通、食宿等)芈①落实旅行车辆莄Ⅰ、与旅游汽车公司或车队联系,确认车型,车牌号和司机姓名芃Ⅱ、接大型旅游团时,车上应贴编号或醒目的标志聿Ⅲ、确定与四机的接头地点并告知活动日程和具体时间莅②掌握联系电话(旅行社各部门餐厅饭店车队剧场购物商店组团人员其他导游)肅③落实住房及用餐肂Ⅰ、熟悉所住饭店的位置,概况,服务设施和服务项目腿Ⅱ、核实客人所住房间的数目、级别,是否含早餐等螅Ⅲ、与各餐厅联系,确认用餐情况:团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求薃④了解不熟悉景点的情况(开放时间、最佳旅游路线、厕所位置)袀3、物质准备艿(导游领导游图门票结算单费用接待计划导游证胸卡导游旗接站牌)膆(领队领队证护照及[团队]签证团队名单机票)芅4、语言和知识准备蕿①对接待书上的参观游览项目,对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备荿②接待专业团队要做好相关专业知识、词汇的准备薇③对热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题做好准备。螃5、形象准备蚂①着装要符合导游人员的身份,要方便导游服务工作葿②衣着要整洁、大方、自然,佩带首饰要适度,不浓妆艳抹螄③导游员上团前,①确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间袃飞机到达前2小时火车到达前1小时向问讯处询问膀②与旅行车司机联络薈通知出发时间,确定接头地点,告知活动日程和具体时间薆③提前抵达迎接地点薅地陪应提前半小时抵达机场(车站、码头)膃④再次核实旅游团抵达的时间蚈⑤持接站标志迎候旅游团羇在出站口醒目位置。肃接站牌上写清团名、团号、领队或全陪姓名。(客人姓名)羂2、旅游后抵达前的服务安排螈①认找旅游团一切相符才能确定是自己应接的团莈②核实人数向领队或全陪核实实到人数,有不符及时通知旅行社螄③集合登车螁Ⅰ、提醒带齐行李和随身物品,引导前往乘车处。恭候车门旁,搀扶或协助登车袈Ⅱ、上车后,协助旅游者就座,礼貌地清点人数,到齐坐稳后请司机开车蒄3、赴饭店途中的服务节①致欢迎辞Ⅰ、代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地葿Ⅱ、介绍自己的姓名及所属单位羈Ⅲ、介绍司机袅Ⅳ、表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿。羄Ⅴ、预祝旅游愉快顺利薂②调整时间介绍时差肈③首次沿途导游(是地陪的工作重点。主要介绍当地的城市概况、风光以及饭店概况)芆Ⅰ、城市概况介绍莂Ⅱ、风光导游莁Ⅲ、介绍下榻的饭店肈④宣布集合地点及停车地点(请游客记清车牌号码停车地点集合时间)蚇4、散客旅游者的服务膄询问在本地还需要旅行社为其代办何种事项,采用促膝谈心式(谈话式)肀膇三入店服务肈1、协助办理住店手续薂请领队分发住房卡,将自己的联系方法告诉全陪或领队膃2、介绍饭店设施芇3、提供旅游者入住后的服务膅旅游者入住半小时内不要离开应主动做提示性服务芄4、带领旅游团用好第一餐袂5、宣布当日或次日的活动安排以及集合时间、地点(向全团宣布)莇6、确定叫早时间(与领队商定叫早时间,请领队通知全团。导游并通知总或楼层服务台)蚆羆四核对、商定日程蚁核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者蒇商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。肇1、地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同。(注意规避风险)蒃①地陪应与旅行社联系,告之情况,请求核实蒀②在征求旅行社的意见后,做出调整薇2、旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目(注意规避风险)蒈①及时向旅行社有关部门反映,对合理又可能满足的项目,尽力予以安排膅②需要加收费用的项目,地陪要事先向领队或旅游者说明,并按规定收取费用蒂