文档介绍：基于精益六西格玛的服务运营精确化管理创新研究
摘要:分析了精确化管理“精、准、细、严”的特征内涵,指出精益六西格玛可以从组织结构、战略选择、流程方法、过程控制与评审,以及整合与标准化等五方面,将精确化管理落到实处,提出了以精益六西格玛实现服务运营精确化管理的技术路线,包括界定问题、细化问题、确定原因、制定措施、监控结果等五阶段,以上海电信降低话费异议率为例进行实证分析,验证本文所提观点与方法的有效性。
关键词:服务运营;精确化管理;精益六西格玛

精确化管理是对精细化管理的量化和改进,主要通过运用信息技术和数理方法等工具,实现组织管理及运营过程的规范化、专业化和体系化,精确管理的思想最初来自于制造业,它与精益生产、六西格玛管理、全面质量管理等一脉相承,并相互融合,随着服务业的快速发展,以及社会对服务质量问题的普遍关注,有关服务运营的精确管理也日益引起企业界的重视,例如,2005年,中国电信提出了“通过实施精确管理和精确化经营,促进中国电信全面协调可持续发展”的企业发展战略,以精确化管理作为实现企业战略转型的指导思想和手段,不仅在财务、人力资源、市场营销等方面加以实施,还延伸到加强服务运营、提升顾客满意等领域。
本文通过对比分析精确化管理与精益生产、六西格玛管理的内涵、特征与适用范围,提出以精益六西格玛融合精益生产和六西格玛的优势,弥补各自不足,作为实施精确化管理的重要工具,并提出了明确的实施步骤和过程方法,将精细分析、明确界定、量化管理、规范操作等精确化管理的要求落到实处。

1 以精益六西格玛实现精确化管理
精确化管理的主要特征可以概括为四个字:精、准、细、严,其中,“精”是工作要做精,抓住问题的关键;“准”要找准需求,明确标准,设定清晰的指标,并准确执行;“细”则做深、做透、做到位;“严”指目标严格,执行严格,管理严格,如果把“精”视为经营管理的关键环节,“准”是关键环节的主要控制点,“细”是可操作的控制措施,精确化管理就是通过系统解决关键环节的主要控制点来实现过程运行的平稳、高效和低成本。
为了将精确化管理“精、准、细、严”的特征落到实处,需要从组织实施、项目管理、评审与监控、方法工具等角度作好准备,融合精益生产和六西格玛管理两者优点的精益六西格玛可为顺利推进精确化管理提供有效的途径和手段。

精益六西格玛是推行精确管理的有效工具
精益生产主要通过及时制造、消灭故障、消除生产过程中的一切浪费,来提高生产效率,实现零缺陷和零库存的目标,但是,精益生产对顾客感知的关键质量特性关注不够,缺乏有效的组织结构,尤其是在过程能力及过程波动性方面,缺少有效的分析和控制手段,六西格玛管理主要通过持续地改进企业业务流程,减少过程波动,实现无缺陷的过程设计与运行,使过程缺陷逐步逼近百万分之三点四的水平,但是,与精益相比,六西格玛更多地关注过程波动性分析,而没有明确定义浪费所在及区分增值与非增值流程,缺乏对质量与速度之间关系的分析,没有提出减少
WIP是提高流程速度的有效途径等,因此,精益与六西格玛具有很强的优势互补性,通过将精益和六西格玛进行有机整合,建立精益六西格玛的管理思想和方法体系,协调运用精益与六西格玛两套工具,将有助于在消除过程浪费、减少过程波动的同时,加快过程速度,提高质量水平,真正实现利润最大